【课程目标】：本课程旨在帮助厅堂服务人员通过学习培训：
掌握网点人员角色认知与定位
掌握网点人员工作指引
掌握网点人员标准服务行为
规范网点晨会、开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、客户挽留九大标准服务流程
【课程对象】：厅堂服务人员、新员工
【课程时间】：实战版1天/6小时
【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
【授课形式】：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
【课程大纲】：
第一篇、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
1、 仪容仪表规范
男士仪容仪表规范
男士着装规范
男士领带的系法
女士仪容仪表要求
女士首饰配戴要求
女士发部修饰
2、表情神态
与客户目光接触的三角四边原则
3、微笑
微笑训练
第二篇、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
1. 雅于形态：
正确站姿规范
正确坐姿规范
正确行姿规范
正确蹲姿规范
正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
现场演练与诊断
2. 雅于接待：
握手礼仪
接递物品、递接名片礼仪
方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
阅读签字指示礼仪
乘车、谈判、会议座次礼仪
自我介绍与相互引荐礼仪
接打电话礼仪
服务语言规范
文明十字用语规范
基础服务用语规范
让客户惊奇、感动的服务用语规范
第三篇、服务行为规范
1、 工作指引
营业前工作
营业中工作
营业后工作
2、 大堂服务标准七步曲
迎：当迎接客户时
客户识别六大关键信息
物品信息
业务信息
家庭信息
单位信息
行为信息
语言信息
分：当分流客户时
分流场景演练
陪：当陪同客户时
跟：当跟进客户时
缓：当缓解客户时
辅：当辅导客户时
送：当送别客户时
视频学习与分析
柜员服务行为规范
1、 柜员角色认知
2、 柜员工作指引
营业前工作
营业中工作
营业后工作
3、 柜员服务标准七步曲
站相迎（招手迎）
笑相问
双手接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
场景演练及点评
考核处理情绪与制度坚持
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
在帮助服务中，特殊情况的优待会遭到其他人员的反对，考核怎么处理
案例：抱小孩的母亲因为带领小孩外出如厕，返回时排号过号后的优先处理遭到了其他储户的投诉处理。
在自己的错误引导后，怎么处理客人的投诉
案例：指引客户填写后，错误窗口令客人重新填写，客人因此浪费时间的投诉处理
经典服务技巧战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
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