培训讲师：黄铮

课程时间：一天

课程大纲：
一、主动服务
1. 什么是服务？
 只有超过客人满足与超越客户需求的举动才称作服务
 服务不是成本，是投资
 服务是应该设计的
 最好的服务是没有服务
 流程是解决的途径
2. 什么是主动服务？
 只有体验好的服务才能称之为好的服务
 好的体验服务全都是设计出来的
 其他行业好的服务体验是怎样设计的
 该如何设计中信银行的大堂服务体验？
3. 主动服务之——沟通
 如何探知客户的3级需求层次
 如何做好主动服务准备
 客户服务的等级
 接待客户的3总客户需求准备：信息、环境、情感
4. 主动服务——意识
 主动服务意识-技巧
 观察宾客的肢体语言
 了解宾客的消费习惯
 积累服务内容的经验
 主动服务意识-内容
 技巧1在客人尚未表明需要之前抢先提供服务 
 技巧2应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机
 技巧3用恰当的语言探求宾客的潜在需求
 技巧4熟悉宾客的消费心理模式
 主动服务意识-选择
 预先提出选择方案
 选择方案要人性化
 特殊选择提案会赢得忠诚客人
 主动服务意识-行动力

二、服务营销技巧
1. 客户的主动服务营销
 视频案例：没有抓住客户的需求
 视频案例：没有注意客户的接受程度
 讨论：到底什么才是服务营销
 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
 大堂经理该如何识别潜在客户
 客户的引导与分流
 如何深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
2. 金融产品销售技巧
 有效介绍产品体验展示法则
 客户需求探知之——SPIN技巧
 FAB的理财产品介绍法则
 专业术语口语化
 有效互动
 遭到拒绝后的艺术处理
 过程中让客户有成就感
 营销过程控制及技巧运用
 营造良好的沟通氛围
 有效的发掘客户需求
 准确有效的产品推介
 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
 行动建议
 给予客户合适的承诺
 完美的促成技巧

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