【培训讲师】：黄铮

【课程收益】：
1. 从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析；
2. 旨在培养一线员工及服务管理人员主动服务意识、塑造良好的服务形象，掌握规范、专业、娴熟的服务技巧；
3. 熟练掌握营业厅高效服务营销技巧，打造金牌服务营销团队；
4. 参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、能真正学以致用。

【课程对象】：银行客户经理、大堂经理、柜员等

【课程大纲】：
引言
 案例：她为何为难银行大堂经理
导入银行主动服务的重要性
 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、营销等方面的问题？　每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、主动服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1. 赢在服务、赢在品牌
 工商银行服务理念分析
 招商银行的“全员营销、分段营销、全业务营销”
 中国移动的“满意100 ”
 麦当劳“顾客至上”的服务精神
2. 在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
3. 主动服务意识与服务的价值
案例鉴赏
 认识银行柜台服务　
 客户是我们的衣食父母
 真诚服务每一位客户
 充分理解客户
 满足“上帝”的需求
 服务的价值：良好的服务为谁带来好处
4. 服务心态修养训练
 承担责任意识
 增强忧患意识
 主动求变意识
 团队协作意识
 职业心态意识
 赢者心态意识
 感恩心态意识
 老板心态意识
5. 服务质量的影响因素
6. 让客户喜欢你的秘诀
7. 主动服务流程
 主动服务流程要求
 主动服务流程评分标准
8. 主动服务的具体体现
 良好的礼仪、礼貌
 优良的服务态度
 娴熟的服务技能
 快捷的服务效率
 建立良好的顾客关系
学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：主动服务已成为银行的重要策略
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行营业厅现场主动服务管理（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
1. 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
2. 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
3. 现场客户引导与分流
 贵宾识别引导流程
 潜在贵宾客户识别线索
 识别核心素质要求
 客户分流引导流程
 客户分流引导原则与技巧
 客户分流引导话术
4. 如何提高客户服务的满意度？
 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
 客户满意否由何决定?
 提高客户满意度的关键
 提高客户满意度的技巧
 客户满意VS 客户忠诚
5. 主动服务的四个基本阶段：?
 接待客户 ；
 理解客户 ；
 帮助客户 ；
 留住客户 ；
6. 关注接待客户
 客户进门时关注
 客户等候时关注
 客户离开时关注
7. 银行营业厅服务禁语规避
这种问题连小孩子都会
这么简单的事, 你都不会?
你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能发生这种事
你要去问别人，这不是我们的事
我不知道，不清楚
好像是......(可能是……)
我们就是这样，要想服务好，你到XX去
公司的规定就是这样的
呼叫中心这么说， 那你找呼叫中心去， 别到我们营业厅来
你看不懂吗？
这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)
…………
别进来了，该下班了， 不办了。
………………
8. 短片观看及案例分析、综合模拟演练
招行现场主动服务管理案例分析
建行现场主动服务管理案例分析
工行现场主动服务管理案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
1. 客户消费心理分析
2. 挖掘和识别目标客户
 目标市场分类
 目标客户挖掘与识别
 寻找银行利基市场--- MAN 法则
 搜寻客户源技巧及注意事项
3. 客户深层需求及决策分析
 客户冰山模型
 高效收集客户需求信息的方法
 高效引导客户需求的方法
 客户合作心理分析
 客户决策身份分析
4. 客户沟通引导策略
 SPIN 引导技巧
 沟通引导的目的
 高效沟通谈判六步骤
 沟通引导实用策略
5. 针对不同客户的不同需求引导与产品呈现技巧
 影响产品呈现效果的三大因素
 产品推介的三大法宝
 产品组合呈现技巧
 银行常见产品呈现技巧
6. 六、银行各类理财产品市场投资与前景分析
 投资环境
 投资机会与风险
 前景预测
 理财产品服务项目呈现技巧
7. 客户异议处理技巧
 处理异议—异议是黎明前的黑暗
 追根究底—清楚异议产生的根源
 分辨真假—找出核心的异议
 自有主张—处理异议的原则
 化险为夷—处理异议的方法
 寸土寸金—价格异议的处理技巧
 客户核心异议处理技巧
8. 促成合作策略
 请求成交促成法
 体验营销促成法
 步步为营促成法
 适度让步促成法
 利弊分析促成法
 假设成交促成法
9. 客户关系维护与深度开发策略
 客户关系两手抓
 营建客户关系的4大技巧
 与客户礼尚往来技巧
 客户深度捆绑策略
 战略合作
 情感捆绑
 业务捆绑

第四章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
1. 投诉风险分析
2. 客户抱怨投诉心理分析
 客户抱怨投诉三大需求
 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
 客户抱怨产生的过程
 客户抱怨投诉类型分析
 客户抱怨投诉的心理分析
 客户抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
3. 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
4. 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
5. 10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
 只有道歉没有进一步行动
 把错误归咎到顾客身上
 做出承诺却没有实现
 完全没反应
 粗鲁无礼
 逃避个人责任
 非语言排斥
 质问顾客
 语言地雷
 忽视客户的情感需求
6. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
 处理时的沟通语言
 处理的方式及技巧
 处理时态度、情绪、信心
7. 客户抱怨投诉处理的六步骤：
 耐心倾听
 表示同情理解或真情致歉
 分析原因
 提出公平化解方案
 获得认同立即执行
 跟进实施
8. 客户抱怨投诉处理的三明治技巧
9. 客户抱怨投诉处理细节
 语言细节
 行为细节
 三换原则
10. 巧妙降低客户期望值技巧
 巧妙诉苦法
 表示理解法
 巧妙请教法
 同一战线法
11. 安抚客户情绪技巧
12. 巧妙拒绝客户技巧
13. 委婉地提醒客户技巧
14. 恶意客户抱怨投诉处理利器
15. 服务补救的流程、方法、步骤
16. 当我们无法满足客户的时候……
 替代方案
 巧妙示弱
 巧妙转移!
17. 快速处理客户抱怨投诉策略
 快速掌握对方核心需求技巧
 快速呈现解决方案
 快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
 啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
 脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
 精明型客户咨询投诉案例分析；
 反复型客户咨询投诉案例分析；
18. 客户抱怨及投诉处理的十对策
 息事宁人策略
 巧妙借力策略
 黑白脸配合策略
 上级权利策略
 丢车保帅策略
 威逼利诱策略
 农村包围城市策略
 攻心为上策略
 巧妙诉苦策略
 同一战线策略
19. 抱怨投诉处理方案策划与呈现
 抱怨投诉处理方案策划
 抱怨投诉处理方案的核心目标
 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
 抱怨投诉处理方案呈现
 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
20. 特殊客户抱怨投诉处理策略整合
 公司原因造成的抱怨投诉
 骚扰客户抱怨投诉
 恶意投诉
21. 短片观看及案例分析
 关于银行排队时间太长的投诉处理案例
 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
 骚扰客户抱怨投诉处理案例
 恶意投诉处理案例
 补偿型客户抱怨投诉案例
 特殊身份客户抱怨投诉案例
 客户诉讼的庭外和解案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

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