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正能量塑造——呼叫中心高效服务能力提升

(本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62258232咨询最新时间、地点等培训安排!)

培训时间:2017年12月16-17日(两天)
培训地点:深圳
培训费用:3800元/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
培训对象:一线客服、客服班组长、一线客服经理、客服中心负责人等。

【课程背景】
   如何通过呼叫中心提升企业对客户的服务能力,是每个品牌企业都在努力奋斗的目标,在呼叫中心的建设及管理中,我们常常都将视线放在运营及员工技能提升中,往往忽视了员工自身的心理状态,也忽视在服务中客户的真实体验状态,试想,一个情绪低落的团队,如何能培养出忠实的客户呢?一些被视而不见的客户情绪,怎么有让客户有一个满意的体验呢?本课程从呼叫中心不同的角度来调整员工的满意度,用心理学中常见的案例及常识,帮助员工了解客户的真实感受,从而使客户从认可走向满意,从满意迈向信赖。

【课程特点】
    大量的服务案例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求,习惯点及面进行全方位的课程讲解,课堂气氛轻松,培训语言幽默、风趣。

【课程大纲】
 
前言:你不认识的心理学
    ·什么是心理学
    ·心理学在工作中的应用
    ·心理学在生活中无处不在
    ·读懂心理学对呼叫中心管理人员的帮助
    ·呼叫中心员工正能量缺失的原因
    ·讨论:心理学对客户的影响因素
第一章:传递正能量不必天天喝“鸡汤”
1、九种心情统治了我们的呼叫中心。
2、负面情绪是我们无法改变的,但我们可以梳导它。
3、在呼叫中心,你的这些想法叫做“非理性”(案例)
4、把正能量带进我们的呼叫中心:
    正能量之学会改变态度:我们无法改变事情本身,但我们可以改变对事情的看法,“塞翁失马,焉知祸福”
    正能量之学会享受过程:生命的本身不是一个结果,而是一个过程,太在意结果,会让我们错过沿途美丽的风景。
    正能量之学会活在当下:吃饭就是吃饭,睡觉就是睡觉,做好了现在,才能串起美好的未来。
    正能量之天堂、地狱由心造:当我们面对压力的时候学会弯曲。
第二章:客户满意的不是解决方案而是一种体验
1、客户来电的目标到底是什么?
2、什么是客户体验?
3、客户体验的ABCD原则
4、心理学中客户体验的案例
5、如何培养客户在使用过程中对品牌的忠诚度
6、目前国内呼叫中心客户体验的水平分析
7、未来客户体验会给企业带来怎样的附加值.
第三章:了解客户需求,才能提升服务
1、常见的呼叫中心客户分类
2、不同类型客户的语言习惯
3、不同类型客户的行为习惯
4、不同类型客户对体验的要求标准
5、“从众心理”在服务中的应用.
6、“投射效应”在服务中的应用.
7、“自我实现”在服务中的应用
8、“自我失败”在服务中的应用
9、“镜面原理”在服务中的应用
10、员工行为常见的心理表现
第四章:管理就是一种心理学
1、凡是你抗拒的,都会持续下去。
2、常用的8种心理学管理方法
3、用心理学提升员工幸福感
4、用心理学提升员工满意度
5、用心理学提升员工沟通能力
6、呼叫中心指标如何管理
7、呼叫中心运营中的常见应急处理
8、人永远都会有选择性的在意一些事情。
9、如何减少对方的抗拒。
10、如何增加对方的信任。
11、亲爱的,外面没有别人,只有你自己。
第五章:用心理学激励员工成长
能够驱散我们烦恼的是智慧和理性,而不是远离人世的海角天涯。勇敢的面对和控制我们的情绪,让我们的心慢慢变的清爽,人自然也就清爽了。
1、呼叫中心可以为员工提供的平台
2、你的激励是”鸡肋”吗?
3、如何让员工的“快乐肌肉”变的强大
4、专业人士的补位习惯。
5、让快乐来自呼叫中心工作本身。
6、每个人都会遇到倒霉的事,你不是唯一的倒霉蛋。
7、宽容过去,细数快乐
8、利用现有的资源来争取最大的成就,不要消极等待
9、帮助他人成就自己

【讲师简介】于铭辉
    ·实战派呼叫中心讲师
    ·电商行业实战电销讲师
    ·国家一级人力资源管理师
    ·2014年度最受欢迎讲师
于铭辉老师毕业于中国人民大学,获得心理学硕士研究生学位。曾就职于世界五百强企业IBM,企业严谨的流程化让于老师开始致力于人才培养模式的研究。近几年根植于电商行业,对电商呼叫中心运营模式及电子商务行业进行深入的研究,对电商行业呼叫中心运营、流程改善、服务营销人才培养的良性循环及适合行业特性的技能培养,都有独到的见解。
培训经历:
主持实施培训体系优化项目,诊断并优化培训体系,将业务培训、技能培训和晋升培训有效的结合,同时开发了人力资源管理、心理学管理及呼叫中心管理等多套课程。
培训风格:
精于实战、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。  
培训方向:
非人力资源经理的人力资源管理、呼叫中心人才的选用育留、高效的招聘技巧、销售心理学、新员工的快速培育、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;员工应用率及人员流失管理、呼叫中心培训体系建设、TTT、呼叫中心高效专业的服务沟通技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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1、收到贵公司报名信息后,我们将第一时间和贵公司参会联系人确认培训事宜。
2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及酒店预订、培训报到指引等事项告知与您。
3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
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