培训时间：2019年7月23-24日（2天）
培训地点：北京
培训费用：4200元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心培训师、呼叫中心班组长、呼叫中心质检、呼叫中心储备管理人员
【课程目标】
·认请环境与土壤-新时代新玩法新定位
·认清岗位角色定位
·帮助学员常握新时代团队管理的方法与工具
·用运营的方法做好团队
·帮助学员提升胜任能力
·帮助学员深度了解用人选人激励人的方式方法
·帮助学员通过技能提升与情绪提升打破常规思路做好管理工作
【授课形式】
课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；
案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；
【课程大纲】
第一篇 定位决定价值
1. 环境与土壤的变化
2. 大我与小我的认知
3. 三层使命更好定位每一个“我们”
4. 马斯洛理论在服务领域的应用
第二篇 三个看板看能力构成
1. 服务与需求的演变
2. 交互价值与服务的要求
3. 做好服务的能力
4. 搭建冲上云霄的天梯—职业生涯规划与能力匹配
5. 班组长能力结构—五种能力
第三篇 团队赋能—一场全民参与的游戏
1. 培训体系重构、培训赋能与管理
2. 碎片化的知识赋能—让知识生动起来
3. 多端输入多端输出的知本时代构建
4. 客户赋能的全民服务机制
第四篇 服务体验构建--质检的
1. 不做“铲屎官”-一场人人都是体验官的游戏
2. 质检的演变与创新玩法
3. 全员皆嗨的点赞游戏
4. 横向驱动与向上管理
第五篇 练就火眼金睛—不让自己一个人奋斗
1. 大数据与小数据的应用
2. 现场的看板的应用—人人都是现场管理
3. 现场的小感动—让幕后奉献越来越有仪式感
4. 绩效管理—一场激发内驱力的全民活动
第六篇 口吐莲花--好好说话的艺术人人都可以掌握
1. 线上线下好习惯养成
2. 因人而异的沟通方式与渠道
3. 好好说话，世间没有拒绝和否定句，好句式决定好结果
4. 好生意是聊出来的-营销机会导入篇
第七篇 不想当网红的客服不是好销售
1. 做事做秀两不误---职场的自我张扬
2. 沟通即变现服务即营销
3. 销售力的导入与价值再造
4. 展望—未来的服务与服务人
【讲师简介】张艳
·吉林大学管理硕士
·客户世界研究院独家签约讲师
·《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。
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