【学习目标】
为政府窗口服务单位培训优秀讲师，为政府机关单位如何把握好有“度”的服务（执法底线与柔性服务的结合），提升服务四个维度（服务意识、服务规范、服务沟通、服务情绪）
【学习对象】
政务窗口服务管理及相关人员
【课程收益】
1、政府机关单位服务特性及服务理念，我们为什么需要做好服务，强化服务意识的重要性；
2、政府机关单位服务礼仪及服务规范的要求；
3、服务沟通能力的提升，运用非暴力沟通技巧应对各种类型的投诉；
4、管控自己的服务情绪，只有管控好自己的服务情绪才能更好的服务办事群众。
5.  培训学员考核合格将由权威专业培训中心颁发《政务培训师》证书。
6.  针对学员提供个性化场景式全新教学模式，搭建学习交流平台，优秀学员提供职业生涯规划及发展舞台。
【课程背景】
深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，持续强化政务服务大厅功能，推动放管服改革向纵深发展，把政务大厅建设成为服务之窗，改革之窗，创新之窗，。
政府机关服务窗口是政府与公众接触的平台，也是政府为公众提供服务的最直接的渠道，随着社会的发展，公众对政府部门的服务给予了更多的关注与期待，与此同时，政府部门服务窗口目前还是会存在的办事效率低下、手续繁琐以及服务态度恶劣等现象饱受公众指责，提升政府机关人员的服务意识、强化服务规范、加强服务技能及自我服务情绪管理成为目前政府机关窗口人员及窗口管理人员必备技能。
本课程结合政府机关服务窗口的实际情况而设计，坚持以企业，群众为中心，以便民，亲民，为民为工作路线，相继完成完成行政许可标准化建设，结合案例讲解，讲师团队以在政府机关服务窗口五年的项目辅导经验及授课经验精心研发制作该课程，致力于解决政府服务窗口的服务类问题。实现了权责事项全覆盖，业务办理零超时，对外服务零投诉。
【教学形式】
授课形式：理论讲解+案例分析+案例实战+互动答疑;
理论讲解50%，案例分析25%，实战体验20%，互动答疑5%。
【授课时长】:讲师主讲9小时+3小时演练及测试

【培训大纲】

模块一：政府机关窗口服务之服务礼仪

导入：2019年6月凤凰新闻一位政府部门窗口人员的恶劣服务引发的窗口服务管理风波

1. 关于U度服务
 微笑服务的价值
 U度服务之有“度“服务
 You do 服务
2. 正确看待工作的价值
 人的价值体现在被别人需要
3. 全面理解服务
 重新定义服务
案例：某局一位窗口工作了31年的大姐讲述政府机关服务
 如何理解“为人民服务”
 办事群众的服务感知三要素：硬件、软件、人员
案例：硬件感知：“丁一珍”式窗口感知体验
案例：软件感知：广东税务总局提出的“延时服务”
案例：人员感知：李克强总理说“你需要证明你妈是你妈”
4. 树立U度服务理念
 政府机关窗口服务的终极目标：和谐发展

模块二：政府部门窗口服务之礼仪规范

导入：视频：我们为什么需要注重礼仪？

1. 窗口人员U度服务礼仪认知
 礼仪的重要性：竞争的附加值、人际关系的润滑剂
 礼仪的最高境界是内心的淡定
 要化礼仪为内心的修养
2. 窗口人员U度服务仪容仪表规范
 形象规范标准
 男士仪容仪表规范
 女生仪容仪表规范
互动：学员现场点评
3. 窗口人员U度服务仪态规范
 仪态规范：站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑
 鞠躬礼五大禁忌提醒
演练：学员演练点评
4. 窗口人员U度服务流程规范
 服务规范从细节中体现出来
 流程五步曲：主动迎、礼貌接、及时办、提醒递、目相送
5. 咨询岗U度服务流程规范
 迎、分、陪、缓、辅、送

模块三：政府部门窗口柔性沟通与冲突应对能力
一、柔性沟通之为群众服务，高品质服务的理念
 柔效沟通之用心沟通四步骤
 用心沟通之常见障碍
 用心沟通之获取信任
 用心沟通之正确表达
 高效沟通之达成共识
 赢得信任，建立亲和
 化解冲突，双赢沟通
 双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路
二、柔性沟通的落地—冲突应对能力
 高效沟通三要素
 关键：主动意识
 高效沟通形式：语言沟通和非语言沟通
 案例：人与人之间沟通的四种空间距离
 高效沟通要素：明确目标、共同协议、思想情感
 运用高效沟通技巧处理群众冲突
 明晰解决群众冲突的基本原则
 冲突处理流程五步法
 情境模拟：模拟及点评
 冲突处理时六大常见问题
 冲突处理时八大实用招数

【培训讲师】强老师

一、讲师资历
    ·中国人民大学心理学硕士
    ·复旦大学宁波学院特聘讲师
    ·中银国际培训顾问
    ·12年培训、项目咨询经验

二、行业经验
曾为多家政府部门（国家税务局）、行政主管部门、国家电网、南方电网、企事业单位、航空公司、银行等培训课程；
多年授课及项目辅导经验，在项目中参与各部门工作务实，寻找解决方案项目；
12年以上各行业培训及实地现场辅导经验，针对性解决各岗位实际碰到的问题，提供解决方案。培训课程数千场，10年来培训人次达到10万人次以上，保持课后评估95%的客户达到满意度90分以上记录。课程理论基础扎实，案例积累丰富，轻松幽默的授课风格得到学员的认同与肯定。

三、主讲课程
《“U”度服务—服务人员四维度能力提升》—版权课程
《突发事件应对与投诉抱怨处理技巧》
《职场服务礼仪与高端商务礼仪》
《高效沟通技巧》
《情绪压力管理技巧》

四、重点客户见证：
南方航空、深圳航空、南方电网广东省公司、广东茂名SUN地潮物业、深汕合作区管委会、招商银行深圳市分行、中国银行上海分行、泉州银行、深圳市飞亚达集团、西安高新区行政服务中心、青岛荣庆物流、广州越秀区国家税务局、惠城国税全员、慈溪国税、广东连州市国税、惠城国税、三水国税局、深圳蛇口税局、信宜国税、宁波鄞州国税、余姚国税、广州越秀国税全员、广州增城国税、湛江税局、珠海税局等

【报名咨询】

联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人：李先生  陈小姐

电子邮件：25198734@qq.com  11075627@qq.com