培训安排：2019年6月29日/东莞
课程费用：1600元/人
课程对象：全体职场女性
【课程收益】
1、 通过化妆礼仪培训，使得学员了解化妆的重要性，化妆是一种自重和对他人的尊重，改善学员不重视面部形象的心态；
2.使学员掌握化妆礼仪的基本规范和技巧，并懂得根据不同场合需要相对应妆容的要领，提升个人形象；
2、使学员通过合理的化妆技巧，让自身拥有优雅美丽端庄的妆容，获得自信，延缓衰老，提高自身软性竞争力。
【课程特色】专家老师注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用化妆技巧改变自身形象、调整五官的目的，提升学员的精神面貌，唤起女性心理和生理上的潜在活力，增强自信心。
【培训大纲】
第一部分：自尊-服务礼仪
服务基本礼仪简介
服务人员仪容仪表
服务人员着装
服务人形体仪态
服务人表情神态
服务中站姿基本礼仪动作
服务中坐姿基本礼仪动作
服务中走姿基本礼仪动作
服务中蹲姿基本礼仪动作
服务中手势动作(包括请坐、握手等)
服务中鞠躬基本礼仪动作
服务中其他基本礼仪动作
酒店晨会综合训练与运用
礼仪实战数字篇—
六声服务法
十个内部手语
九个标准引姿
八个基本仪态
七个眼神训练
六个基本站姿
五个基本坐姿
四个标准鞠姿
三个规范笑姿
二个标准鼓掌
一个基本递姿
第二部分：自动-服务动能
什么是服务动能？
什么是服务精神？
什么是服务意识？
责任与危机
自律与创新
专业与规范
酒店优质服务
酒店人员服务角色定位
建立正确的职业观与服务意识
礼由心生，培养良好的服务意识
服务心态决定服务姿态
优质服务=态度+速度+宽度
优质服务=业务服务+情感服务
优质服务=规范服务+满意服务
优秀服务=一般服务+超常服务
优质服务从“心”开始
服务人员的基本职业素质
礼貌服务——规范服务用语
主动服务——提升服务意识
热情服务——微笑服务魅力
周到服务——关注服务细节
超常服务——超出服务想象
感动服务——跨越服务新界
6.酒店宾客关怀服务
传统服务与满意服务的区别
宾客对服务满意度的评价
满意服务模式与细节
超越宾客满意的方法
酒店的满意服务
案例:酒店服务满意技巧
7.酒店宾客服务细节
酒店现场服务细节
酒店积极的真理瞬间
酒店消极的真理瞬间
酒店的专业细节
营销服务人员与宾客沟通细节
案例:酒店服务细节管理
第三部分：自理-服务流程
酒店前厅部VIP接待（宾客、领导、第三方）
服务用语规范与服务流程梳理
酒店收银服务用语规范与服务流程梳理
酒店康乐部服务用语规范与服务流程梳理
酒店保安部服务用语规范与服务流程梳理
酒店车运部服务用语规范与服务流程梳理
酒店餐饮部服务用语规范与服务流程梳理
酒店园容部服务用语规范与服务流程梳理
酒店商品部服务用语规范与服务流程梳理
酒店娱乐部服务用语规范与服务流程梳理
......
第四部分：自省-服务管理
员工自我管理—形象管理、时间管理、目标管理、健康管理、关系管理、知识管理、思维管理......
本节内容：情绪压力管理
认知服务精神与个人状态的关系
了解情绪的真正来源
情绪管理的各种方法与模式
认知分析的技巧和处理他人情绪
工作环境中的情绪处理
面对压力如何缓解
如何进行情绪管理，塑造良好服务精神
调整积极心态的方法
利用好班前班后会
可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情
分享和创造快乐的平台
提高心理保健能力，学会自我调节
加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力
案例:酒店服务人员情绪管理
第五部分：自如-服务沟通
一、沟通实质
二、沟通形式
三、沟通对象
向下沟通
向上沟通
向外沟通
向内沟通
本节内容——宾客抱怨投诉处理
处理客诉的意义
宾客投诉的原因和实质
营业窗口投诉处理流程
酒店处理投诉管理流程
酒店部门内部服务管理模式
宾客投诉的有关概念
宾客投诉的原因分析
重新认识投诉的价值
受理投诉时的技巧
和宾客沟通的技巧
处理疑难投诉的技巧
采取补救行动的技巧
如何应对难缠用户
服务投诉案例练习
第六部分：自发-服务营销
营销是什么
推销、销售、营销的关系
服务与营销的关系
营销与自律的关系
营销的FABE法则
酒店营销话术设计
营销对象类型分析
宾客心理与开口技巧
酒店营销回头客策略
缘分卡的设计思路
课程总结
【培训讲师】孙岚
·4S服务力督导系统提升培训师
·美国威斯康星康考迪亚大学MBA
·中国改革发展研究院首席管理创新督导师
·行动教练®授权教练
·国际旅游岛文明礼仪导航专家
·海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾
·搜狐最佳职场礼仪讲师
服务客户：中国电信、中海油公司、国投洋浦港、金海纸浆业、交通银行、烟草公司、西蔓色彩、政府机关、大中专院校及百货超市、婚纱摄影业、保险业、电子商务业、生物科技业、园艺公司、广告公司、物业公司、旅游业、食品业、药业公司、酒店业、监狱、学堂等等。
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