培训讲师：公妍青（>>点击查看讲师详细介绍）
课程背景：
1. 客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影响到整体店铺的销量
2. 优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率
3. 目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率
4. 当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的目的。
课程收益：
1. 掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和运用
2.本次培训中有大量的实际案例分析及展示，可通过实用性角度提升客服的处理效率和工作能力
3.通过本次培训，可有效的提升客服的专业素质和水平，在售前接待、关联销售、催单技巧和售后处理方法和技巧有较大收获，从而提升询单转化率、询单客单价、售后服务质量得分
4.有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法
5.打造金牌服务能力，提升服务品牌形象和口碑
课程对象：
淘宝客服人员、客服主管；运营人员、电商公司市场部人员
课程时间：
1天（6小时）
课程形式：
讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、数据分析
课程纲要：
第一单元 新形势下电商人才必备素养与技能
1. 心理素质
 处变不惊的应变能力
 挫折打击的承受能力
 情绪的自我控制能力
 满负荷情感付出的支持能力
 积极进取永不言败的良好心态
2. 专业技能
 良好的语言表达能力
 倾听能力
 具备服务意识
 丰富的专业知识
 沟通技巧
3. 品格素质
 忍耐与宽容是电商人员的一种美德
 不轻易承诺，说了就要做到
 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
 谦虚是做好电商工作的要素之一
 强烈的集体荣誉感
4. 综合素质
 “客户至上”的服务观念
 工作的独立处理能力
 各种问题的分析解决能力
 人际关系的协调能力
5. 懂得总结
 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；
 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；
 着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；
 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，
比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
6. 维护技巧
 千人千面
 客户解决方案
 客户关系管理
7. 专业知识
 天猫规则
 售后技巧
 销售能力
 关联搭配
第二单元 千人千面—精准的客户数据分析
1. 深度解读客户画像
2. 设计客户画像的标签体系
3. 强大的数据洞察分析能力
4. 研究客户哪些数据
5. 数据可以产出什么？
6. 今日头条大数据利用分析
互动：本中心客户数据解读及分析、客户画像
第三单元 360度无死角的售前准备
1. 规则学习
 天猫规则
 违背承诺高压线案例分析及解读
2. 工具使用
 客户信息
 订单记录
 足迹
 店小蜜
 机器人
 不同等级注册时间客户分析
 各种表情有效利用
3. 熟悉产品
 产品手册
 产品卖点
 关联推荐
 解决方案
4. 沟通原则：
 用语礼貌得
 匹配客户风格
 不顶撞
 不否定
 给予赞美
 个性化服务特色
第四单元 高转化的达成技巧
1. 迎客
 最佳旺旺响应时间
 开始语设计
 非自动回复更贴心
 第一时间拉近与买家距离
 大促活动时的接待技巧
2. 接客
 产品FAB原则及技巧
 盲目推荐事倍功半
 抽丝剥茧层层递进
 聊天记录判断买家需求
 推荐什么样的产品
 如何有效推荐
 客户异议处理案例分析及技巧
优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换
 关联销售
确定关联销售的时机：迎客关联、催付关联、送客关联
确定客户的兴趣点
确定客户喜欢的关联形式
人与人的关联
 订单催付方式及技巧
催下单
订单催付方式：旺旺（帖心服务、紧迫感、活动提醒）、短信（话述要点、催付时间、注意事项）、电话（催付时间、话述及注意事项）
老客户催付
催付时间
催付工具及话述要点
 订单确认
3. 送客
 好评提醒
 微淘及微信提示
 活动及上新
 客户回购政策
第五单元 CRM老客户管理
1.老客户的重要性
 提升回购率
 提升客单价
 提升DSR
 提高流量价值
2. 老客户的分类及管理
 老客户的分类：按RFM模型分、按活动分、按会员等级分、按信用级别分、按消费习惯分
 老客户的管理：旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM软件管理
3. 老客户的维护
 老客户的维护工具：客服人工、CRM软件
 老客户的维护方法：交易关怀、情感关怀、其他关怀
4. 老客户的营销
 主动营销
 互动营销

【报名咨询】

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联 系 人：李先生  陈小姐

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