培训时间:1天
培训背景:
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,医院礼仪已成为当前急需解决的问题,毫不夸张地说,它是医院工作的内在品质和灵魂。
医护人员良好的形象是建立医院形象的重要基础,也是塑造医院形象的关键所在。医院要保持业务的长足发展,除了全面的专业知识,员工的人格魅力同样不可缺失。通过加强自身的修养,注重行为的规划性由内而外折射出的亲和力和感召力,是品牌塑造的重要条件之一。要想树立良好的自身形象和医院的社会形象,第一印象只能作为一个开始,由于与公共关系的交往是一个长期的过程,所以,每位一线员工的工作中,时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度,是真正尊重客户的关键。
中华是礼仪之邦,儒家文化是礼乐文化,礼是中国传统文化的核心。自三千年前“周公制礼作乐”,“礼”即是治国之纲亦是修身之本,中国的礼学精神强调内涵,与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同,但并不能断言西方礼仪没有可取之处,此方案至恰地将西方礼仪中的精髓与中华文化巧妙结合,能为医院的文化注入新元素,更好的为医院服务。
课程目标:
1. 建立健康医院形象
2. 培养服务中的交往技术
3. 增强医护人员主人翁意识
4. 以礼带客树立医院口碑
培训课程特色:
各课程培训期间含大量的互动模式、行为模式、情景模式、案例分析、心理模式、行为小品等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,培训后之,在职客服人员均可全面了解医护服务礼仪的知识和实用方法。
【课程模块】
第一部分:医护人员服务“职业化”
第二部分:“医护工作”礼仪
第三部分:医护人员服务"行为举止"礼仪
第四部分:医护人员服务“着装形象”礼仪
【课程大纲】
第一部分:医护人员的礼仪“职业化”
1. 礼仪的起源、定义以及内涵
“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。”——管子
知礼、懂礼、讲礼的重要性
凡是文明的民族都有自己的礼仪,只有野蛮民族才没有礼仪。礼是展示君子风范和民族形象的重要窗口。知礼懂礼、讲礼,对于促进个人修身进德与社会和谐,有着不可或缺的作用。
2. 成功的职业人必定清楚自己所在的“位置”
西方人把平等放在嘴边,但在职场他们斩钉截铁提出:尊重上级是一种天职。
《周易•系辞上》:“天尊地卑,乾坤定矣。卑高以陈,贵贱位矣。”
人的服饰、言谈、举止中都有位置,不了解自己的位置你一定不会成功。
1) 与家人之间的位置
2) 与同事与患者之间的位置
3) 与领导之间的位置
4) 人与人交往的进退间、迎送中、言辞等都如何把握位置
第二部分:医护人员“日常”礼仪
窗口工作中的常礼,都是些细小、琐碎的礼节,也恰恰是这些曲小的礼节能体现一个人的职业风范与教养。
1. 称呼礼仪
2. 注目礼仪
3. 用敬语服务
4. 同乘电梯礼仪
5. 入座交谈礼仪
6. 柜台人员待客答疑实用课程及训练---接待语言的标准训练
1) 问候话语的彩虹
2) 寒暄礼仪---不可忽视的交际动力
3) 你学会咨询的答疑方法了吗?
4) 不要让客户在交谈中走远?
5) 带客时手机管理
6) 做一个善于倾听的人
7) 恰当、真诚的赞美
7. 服务礼仪文化管理
1) 认真对待接待工作的电话与来访
2) 用正确的态度对待工作时间
3) 尽可能让患者通过你的形象认可你的医院
4) 评判患者是对患者最大的怠慢
5) 把交谈时“通知”的口吻改成“商量”
8. 电话礼仪---电话应对
1) 电话中的问候、笑容和姿势
2) 学会改善电话中的语音语调
3) 转接电话应注意事项
4) 电话中敬称的正确使用
5) 不要忘记礼貌性的寒暄
6) 打电话的礼仪
7) 接电话的礼仪
9. 心态修炼---一切从心开始
第三部分:医护人员"行为举止"礼仪
1. 反映精神状态的站姿、站姿训练(以站姿而来的从业观念)
2. 男士、女士坐姿训练
3. 优雅的取物姿态
4. 男士的行姿与步幅及训练
5. 女士的行姿与步幅及训练
6. 接待陪同礼仪及指示手位训练
1) 方位指引训练
2) 鞠躬礼仪训练
7. 握手――别握着死鱼般的手
1) 谁先伸手
2) 握手时的姿势与表情
3) 握手禁忌
8. 眼神――如同我们的舌头一样能表达
9. 微笑――没有国界的语言(微笑训练)
10. 接待中的体态禁忌
第四部分:医护人员服务礼仪形象篇
医护人员"仪表"礼仪与精神面貌 ------展现主人翁服务的从业观念
1. 外在形象及服饰的重要性
1) 西方人讲:“你就是你所穿的”。
2) 中国2000多年前的典籍中既强调:“礼仪之始,在于正衣冠。”
无论是在中国还是西方国家,都有一个共识,人与人交往的过程中,表达尊重是从着装开始。一个人的服饰代表他的态度同时准确的体现他的思想与身份
2. 服务人员仪表的内涵和作用
1) 穿着与配饰的哲学
2) 工作时的衣着准则与规范
3) 个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
3. 仪表形象的重点
1) 请处理好毛发——头发、体毛、
2) 化好职业妆体现自然美——化妆礼仪
3) 如何运用饰品——饰品礼仪
4) 仪表仪容的小细节---口腔、耳部、手部、腿与足
4. 着装礼仪
1) 容易被你忽视的个人细节
2) 佩戴首饰的原则
3) 服饰能体现一个人的价值取向与品位
【报名咨询】
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