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沟通技巧与关系处理

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)

培训讲师祝文婷(>>点击查看讲师详细介绍)

【课程时间】1天

【课程目标】
1、了解沟通基本理念及规范标准;
2、提升销售人员沟通技巧,提高人际交往能力和销售业绩;
3、树立积极乐观和宽容豁达的阳光心态;
4、学会调整心态,适应环境;
5、懂得感恩和欣赏,改善人际关系。

【课程大纲】
第一部分:沟通技巧
第一章:沟通——人必备的一种能力
1. 沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力
2. 沟通的四种基本形态
3. 沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜
4. 人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
第二章:沟通不畅的原因——沟通障碍
1. 客服沟通障碍---做一个善于沟通的人
2. 想要赢得尊重首先要尊重对方
3. 沟通的最佳捷径和方法---开好头,留下好印象
4. 有效沟通的艺术
第三章:有效沟通技巧——赢得他人青睐
1. 谈话技巧---会说话是智慧的表现
2. 适度赞美---赢得他人好感
3. 与同事沟通的艺术
4. 与上司沟通的艺术
5. 与客户沟通的艺术

第二部分:服务意识与投诉处理技巧
第一章:服务意识的培养
 学习日本航空公司让客户感动的服务意识
1. 什么是服务意识
2. 培养服务意识对提升客户满意度的重要性
3. 如何做到服务意识的养成

第二章:、投诉处理技巧
什么是投诉
1. 正确认识投诉
2. 投诉的种类和形式
 投诉产生的原因
1. 经营者的原因
2. 经营客观环境的原因
3. 客户的原因
 投诉的影响力
1. 投诉是企业生存的绊脚石
2. 正面意义的投诉有利于企业发展和进步
 分析客户人格类型与诉求
1. 针对不同客户采取不一样的解决方式
2. 了解客户投诉背后的需求
3. 学会换位思考,尊重客户
 投诉处理技巧
1. 倾听的艺术
2. 积极阳光的心态
3. 答复客户的表情、语言、语调、态度
4. 投诉的禁语
5. 客户就是上帝,他们提出的要求都要满足吗?
 投诉处理流程及预防
1. 接诉
2. 聆听记录
3. 判断处理
4. 回访总结
5. 如何预防投诉的发生

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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