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导购员服务礼仪与沟通技巧

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)
培训讲师郜杰老师(>>点击查看郜杰老师详细介绍)
培训大纲:
一、出色的服务态度、优质的服务理念 
你能代表你的公司和团队吗?
自信是职业形象的开始
职业化态度:态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
二、良好的职业仪容仪态传达专业信息  
职业场合服装
男士专业着装
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装
内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业装细节:配饰、香水、妆容、发型
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练
站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
优雅姿态训练
职业妆容规范
三、积极沟通,以良好的结果为最终导向   
客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。
引起对方的关注和取得对方的信任。
1、 服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音训练
服务语调训练
服务语速训练
服务语气训练
描述能力训练
专业的服务描述
肯定、大方、积极
肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
调整自己的说话风格
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
握手礼仪 最初建立的友好
迎客礼仪
送客礼仪
V.I.P.服务礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
专业的回答技巧应对电话抱怨

【联系咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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