课程背景：
如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？
如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？
这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务的陷阱，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
课程收益：
1、认识到服务与销售的关系——并不矛盾，可相互借力；
2、掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能；
3、提升解决销售与服务中难题的能力；
4、体会客户需求的重要性；
5、规范服务与销售的随意性，使之科学和系统；
培训讲师：何春芳（>>点击查看讲师详细介绍）
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲：
导言：服务与营销的关系
1、顾客来到我们面前想得到什么样的体验？
2、营业现场的服务与销售的冲突吗？
3、如何销售才不会破坏已建立的客户关系吗?
4、如何对营业现场和服务人员的角色进行定位？
案例分析：营业厅的小李和小王工作的问题在哪里？
第一讲：奠定营销基调——建立好感与信任
1、销售沟通中的55%要素：
——得体的目光交流、有感染力的微笑
——得体的举止和规范的外表
2、销售沟通中38%的要素：语气、语调、音量、语速等声音要素的修炼
3、销售沟通的环境和媒介的优化：
——破窗理论：好的环境有教育和引导人行为的作用
——5S管理：在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念
第二讲：客户分析与分类——让沟通有的放矢
1、设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？
2、测试：性格色彩测试
3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
5、分析：不同类型客户的感性需求和理性需求
第三讲：将销售嵌入服务流程——实现与客户的双赢
导入：顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控
一、破冰吸引——由防备到信任
1、靠细节展示专业形象；
2、与客户沟通的四个区域；
3、关怀是最好的营销破冰
4、赢得信任四个原理
1) 真诚的问候
2) 恰当的寒暄
3) 得体的介绍
4) 准确的切入
【模拟训练】客户的接待开场
二、探寻需求——找到打开客户心门的钥匙
1、客户需求分析的冰山模型
——显性需求
——隐性需求
2、客户需求分析的马斯洛模型
3、客户需求深度识别的四个方法
——望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
——闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
——问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
——切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
【讨论】如何识别不同类型的客户？
三、产品展示——对接需求打动顾客
1、产品介绍的时机
2、产品优势与卖点
【头脑风暴】应用场景与卖点提炼
3、基于用户使用场景的产品介绍
4、 FABE销售法则和话术
5、引导客户进行产品的体验
——针对不同客户的体验设计
——体验的安全措施
——如何强化客户的美好体验
【视频播放】公司和产品宣传片
【情景模拟】不同类型客户的产品介绍
四、异议处理——扫除销售障碍
1、顾客异议背后的含义
2、面对顾客异议导购应具备的心态
3、顾客异议转化为销售机会的3个步骤
4、六种常见的异议处理
【情景模拟】客户常见的异议处理
五、满意成交——让顾客体验赢的感觉
1、成交信号的捕捉和跟进
2、给我一个下单的理由：成交的重要性
3、连带销售提高客单价的时机和方法
【情景模拟】引导客户成交
六、服务跟进——给顾客峰终体验
1、确认销售服务结果
2、做好售后说明
3、表达感谢与肯定
4、送别客户：迎三送七原则
【情景模拟】让客户眼前一亮、心中一暖的销售结尾
结语：用心服务赢得业绩
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联 系 人：李先生 陈小姐
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