课程目的：
随着经济环境新常态的建立，很多行业销售额提升难于从前；加之市场逐渐成熟，企业市场份额趋于稳定，新市场与新客户比例逐渐下降，以前成功的销售模式遭到挑战。
在这种大环境下，企业已经将销售重点转移到客户群体精耕细作上来，通过维系客户长期客情关系，锁定客户终生价值，围绕产品与客户做增值服务，提升客户信任与忠诚度，继续高速拉动销售额增长；于是“服务”成为促进客情关系长期发展的工具，通过深度客情关系维系提升销售业绩成为营销人员的基本功。
很多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。服务管理吴宏晖多年长期专注服务管理与客情关系与销售提升的专题研究，结合全球最领先的员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。
课程讲师：吴宏晖（后附详细介绍）
授课时间：12小时（2天）
授课内容：
第一讲：成熟市场的客情关系新趋势
1. 行业不断成熟的市场趋势
维护长期客情关系的三个阶段
2. 用服务做销售的新概念
服务营销、数据库营销、一对一营销
第二讲：长期客情关系的维护策略
1. 量化客户长期价值的方法
2. 做好客户价值判断与客户分类
3. 面对新客户的营销策略
提升客户信任的服务模式
用增值服务拉动客户留存时间
4. 销售与服务的组合拳：维护客户关系
5. 将新客户发展为老客户的策略
针对大客户的个性化定制
提高大客户的退出壁垒
6. 高价值客户流失预警与挽留
7. 高成本客户的拒绝
第三讲：赢得客户满意的客情策略
1. 为什么买到好的产品客户还是不满
理解客户评价关系的两个维度
2. 管理客户在长期关系中的期望与行为
讨论：控制客户不合理期望的方法
3. 客户长期满意的经典模型与核心要素
4. 建立长期稳定的绩效考核系统
第四讲：维系客情关系的技巧
1. 服务前的客户信息与准备
建立维护产品与客户关系的档案
2. 感知主动热情的客户接待
讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 运用认同的方式表达拒绝
演练：工作中拒绝客户的方法
6. 如何留下不满并吸引再来
第五讲 促进正面体验的客情沟通
1. 正面体验的客情沟通话术
6条客情沟通的的说话原则
2. 与客户交谈的原则与定律
演练：8个客情情景常见问题话术
3. 依据性格偏好选择客情沟通方法
讨论：不同性格客户的沟通技巧
4. 客户不同层级人员的价值观
第六讲 服务中抓住销售的机会
1. 抓住服务中的营销关键
为什么到手的鸭子飞了
2. 服务中销售的最佳时机
讨论：扩大销售的机会有哪些
3. 用专业性引导客户需求
演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
4. 化无偿服务为有偿销售
演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
5. 服务中的交叉销售与扩大销售
课程内容回顾总结
培训讲师：吴宏晖老师
曾任职海尔服务总部，期间负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写全国统一教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。
独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》、《客户忠诚度量化与经营》等课程获得行业广泛认可并填补培训市场的空白；著作《客户忠诚的秘密》与修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中内容90%根据实践经验原创。
定位在服务管理领域十几年来，为近500家国内外大型企业实施过服务类培训，并积极指导课程效果落地，为企业构建服务体系或设计行业领先的服务模式。
曾经合作的典型客户有：
三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、麦基嘉、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中铁建设、中煤机、中国神华、北方重工、上海汽轮机、首钢、武钢、敬业、中石油、中烟机、中材叶片、远东电缆、兴达钢帘线、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、长安、比亚迪等。
三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万和、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。
阿里、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、白云、先声、万孚、圣湘、帝迈、富士、GE医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。
原创开发课程：
服务管理类课程：
1、《从客户服务走向客户经营》 2、《感动服务提升企业竞争力》
3、《工业制造业服务运营管理》 4、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》
服务营销类课程：
5、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》
6、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
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