【培训讲师】陈知一老师（点击查看陈知一老师详细介绍）
【授课方式】激情授课+情境体验+案例分享+互动游戏+课后作业
【课程对象】客服人员
【课程收益】
1、 树立正确的职业化态度
2、 建立行业信心
3、  打造主动服务意识
4、  提高客服人员沟通能力
【课程安排】：0.5天破冰互动+1.5天授课
【课程大纲】：                       
第一环节：破冰互动
1. 你认识我否－猜猜我是谁？
2. 选队长，画队标，喊口号；
3. 跑男游戏－你要几碗呼啦汤；
4. 待定
第一章节：呼叫中心的行业特性认知
1. 呼叫中心的起源及发展趋势
2. 技术型客户代表未来发展的前景和职业发展方向
3. 呼叫中心服务的两大能力
4. 呼叫中心魅力之客户的惊喜
5. 呼叫中心美丽的职业生涯规划
6. 如何让每一通电话都有价值
7. 职场快乐:认识自己、准确定位、找准方向和目标
第二章节:服务意识与服务特性
1、 什么称之为服务意识?
1) 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
2) 客户服务中的：“道”“法”“术”
2、服务的5大特性
1) 服务的无形性
2) 服务之间衡量基准差异大
3) 服务质量的感知，全凭客户的主观感受
4) 服务质量因人而异，不易控制
3、客服人员职业素质的要求
1) 心理素质要求
2) 技能素质要求
3) 职业素质要求
第四章节：沟通核心能力训练
1、 听
 听些什么？
 如何区分表相还是真相？
 如何运用同理心聆听？
 “听”的五个层次
2、   辨
 真实了解客户的真实意图
 清晰事实与真相：看透不说破
 清晰了解客户目标和要求
3、问
  问的目的与方向
  问题的方式与内容
  高效沟通的四大类问题
 “问”的核心能力训练
4、  应
 如何回应？
 回应什么？
 应的方法与技巧
  如何运用潜意识沟通？
5、 如何说最有效？
  如何摸透客户的心
  对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
  进入对方心理舒适区：客户期望剖析
 合理管理并引导客户的期望
 积极的语言表达方式都有哪些？
 不武断表达
 说话不能太满
 保护好同一战线
第五章节：投诉处理的6C流程
1. 掌控情绪（Control Emotion）
2. 收集客户信息(Collect customer  information)
3. 快速判断客户类型(Control customer type)
4. 沟通技巧(Communication skill)
5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7、 以情感人——如何一开始就取得客户的认同
首先是信任，然后再解决问题
 8、 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理
 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意
 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理
 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪

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