【培训讲师】陈知一老师（点击查看陈知一老师详细介绍）
【课程时间】：1天
【课程大纲】：
一、服务意识与服务特性
1. 什么称之为服务意识?
 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
 客户服务中的：“道”“法”“术”
2. 服务的5大特性
服务的无形性
服务之间衡量基准差异大
服务质量的感知，全凭客户的主观感受
服务质量因人而异，不易控制
3. 客服人员职业素质的要求
心理素质要求
技能素质要求
职业素质要求
二、电话服务与沟通礼仪
1. 基本话务礼仪；
2. 沟通技巧；
1) 听；
 听些什么？
 如何区分表相还是真相？
 如何运用同理心聆听？
 “听”的五个层次
2) 辨
 真实了解客户的真实意图
 清晰事实与真相：看透不说破
 清晰了解客户目标和要求
3) 问
 问的目的与方向
 问题的方式与内容
 高效沟通的四大类问题
 “问”的核心能力训练
4) 应
 如何回应？
 回应什么？
 应的方法与技巧
 如何运用潜意识沟通？
5) 如何说最有效？
 如何摸透客户的心
 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
 合理管理并引导客户的期望
 积极的语言表达方式都有哪些？
 不武断表达
 说话不能太满
 保护好同一战线
三、投诉处理的6C流程
1. 掌控情绪（Control Emotion）
2. 收集客户信息(Collect customer  information)
3. 快速判断客户类型(Control customer type)
4. 沟通技巧(Communication skill)
5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同
首先是信任，然后再解决问题
8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理
9. 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意
10. 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理
11. 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪

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