课程说明：
客户关系管理是什么？它是企业的一种核心能力。
我们会面临着越来越复杂、艰苦的市场环境，企业每年的增长目标对每个销售都有很大的压力。从未来看，我们如何能够活得更好，活得更长久，这需要我们企业不断的去构建新的能力，比我们的对手更强的能力，对于2B的企业而言，客户关系是一个权重很高的战略控制点。
任总对于华为早期的成功有一段比较经典的话——华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样，什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力。华为为什么把客户关系看的那么重，其中一个很重要的原因，就是华为公司的起点特别低，华为从一个贸易公司起家，一无资金，二无人材，三无资金，初期的看家法宝就是我们的客户关系能力
华为的客户关系能力的构建，并非一开始就有一个完整的体系，也是从工具方法层面先构建点的能力，来支撑我们个体的单兵作战及小团队的作战，08年启动CRM变革项目群，才开始体系化，流程化，组织化。
课程收益：
1、学习华为客户关系管理流程方法论、如何从决策链客户关系，组织层面客户关系，广覆盖的普遍客户关系进行目标客户关系全覆盖
2、客户关系管理作为价值创造的支撑流程，如何通过管理大客户策略，管理客户活动规划，管理客户接触与沟通，提升客户满意度，有效支撑市场目标达成。
3、通过系列的方法、工具、日常运作，了解常用客户关系管理工具——痛苦链、权利关系地图等的使用
4、客户档案的建立与解读（个人维度，组织维度，项目维度）
5、引导学员结合企业现状思考如何提升完善企业自身的客户关系管理体系和能力
【课程大纲】
一：战略客户关系管理概述
1、导论：客户关系——B2B企业的战略控制点
2、客户关系的定义
3、客户关系的特点
3、客户关系的三个层次
4、客户关系管理的对企业的核心价值
二、客户关系战略
1、客户洞察与选择
2、MCR——构建客户关系管理流程
3、重点价值客户分析的方法
案例：华为对运营商客户的价值分类
案例：用友的钢铁行业客户价值分类
4、客户分级管理策略
5、客户关系管理常见的问题
课程研讨：从客户关系管理流程的角度出发，我司客户关系现状问题和对标诊断
输出：客户关系管理沙盘
三、客户关系规划
1、客户关系规划的思路与原则
2、客户关系规划四部曲
3、客户关系分类——客户关系任务大厦
1）组织客户关系
2）关键客户关系
3）普遍客户关系
4、普遍客户关系规划
1）普遍客户关系的定义
2）普遍客户关系的分级
3）华为定义的普遍客户关系的核心价值
案例：华为是如何通过建立普遍客户关系进入广东移动核心网
研讨：拓展普遍客户关系对我司的核心价值
5、组织客户关系规划
1）组织客户关系的定义
2）组织客户关系的分级
3）华为定义的组织客户关系的核心价值
研讨：拓展组织客户关系对我司的核心价值
案例：华为进入英国电信（BT）的组织客户关系拓展
6、关键客户关系规划
1）关键客户关系的定义
2）关键客户关系的分级
3）华为定义的关键客户关系的核心价值
研讨：关键客户关系对我司的核心价值
7、客户关系任务大厦与市场目标达成的关系
案例：客户关系任务大厦对华为S产品市场目标的支撑作用
四、客户关系拓展（管理客户接触）
1、导入：一个执行力的故事：猫和老鼠的故事
2、普遍客户关系拓展方法演练
1）普遍客户关系的量化评估方法
2）基于全业务的普遍客户关系拓展
3）普遍客户关系拓展三大核心手段
4）工具：普遍客户关系量化评估表
普遍客户关系鱼骨图
5）输出：我司年度普遍客户关系拓展计划
3、组织客户关系拓展方法演练
1）组织客户关系的量化评估方法
2）组织客户关系管理的四个核心要素（沟通、匹配、）
3）华为组织客户关系拓展的十种武器
4）工具：组织客户关系量化评估表
年度组织客户关系拓展鱼骨图
5）输出：我司年度组织客户关系拓展计划
4、关键客户关系拓展方法
1）关键客户关系的量化评估方法
2）决策链客户关系地图
3）决策链关键人物的需求分析
4）如何接近难以接近的关键客户
5）关键客户关系拓展常见问题
6）工具：关键客户关系决策链鱼骨图
关键客户关系量化评估表
关键客户关系项目运作沙盘
7）输出：S项目，客户关键人关系拓展计划
五、客户期望与满意度管理
1、客户声音的的主要信息来源
2、客户满意度管理
六、客户档案建立与管理
1、客户档案的价值
2、客户组织信息的档案管理
3、客户个人信息的档案管理
七、客户谈判的技巧
1、商务谈判的开局
2、商务谈判的磋商
3、走出商务谈判的六大误区
4、如何洞悉谈判对象心理活动
5、商务谈判的收尾
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
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