【讲师】王翔老师（点击查看王翔老师详细介绍）
【教材】
 《流程圣经》ISBN 978-7-5060-7764-4
 《流程绩效实战》ISBN 978-7-5060-8966-1
【受众】
 客服部总监/经理
 营销部总监/经理
 质量管理部总监/经理
 流程管理部总监/经理
【目的】
 客诉处理流程实现以客户为中心
 实现客诉处理流程化，标准化
 降低企业风险，提升服务质量
【成果】
 带着有问题的“客诉处理流程”来
 带着 “风险/质量/成本/效率”并重，“以客户为中心”的客诉处理流程走
【特色】
 100%面向客户（学员企业）；
 不讲别人的故事、不玩预设桥段的游戏；
 只针对具体学员企业，教会学员解决自身企业的问题。
【纲要】
一、 学员企业“客诉处理流程”问题分析
1. 流程规范化建模
1) SIPOC流程泳道图制图标准
2) 学员企业现况流程图制作
2. 实弹实靶式实战：
1) 学员企业现况客诉处理流程展示
2) 讲师现场点评：
 现况客诉流程问题分析
 客诉流程设计应知应会及易混易错
二、 客诉处理流程的设计视角
1. 公司视角
2. 客户视角
3. 利益相关方视角
三、 客诉处理流程设计
1. 客诉处理流程不可或缺的各个阶段
1) 客诉处理流程各阶段
2) 客诉处理流程各阶段的顺序
2. 客诉处理流程不可或缺的各个反馈闭环
1) 客诉处理流程应该有哪几个闭环？
2) 客诉处理流程应该与其他哪几条流程互联互通？
3. 实弹实靶实战：
1) 设计/优化学员企业的客诉处理流程
2) 讲师点评：
 新客诉处理流程需改进与优化的各问题点
 优化方向、手法与技巧
四、 总结与提高
1. 消费心理学理论与实践对客诉处理流程设计的启发
2. 站在价值链全局视角的客诉处理流程设计思路

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