【培训讲师】陈知一老师(点击查看陈知一老师详细介绍)
【课程背景】
如今是一个互联网高速发展的时代,随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁,网络对社会的舆论导向,对公共事件的评价都有巨大的影响力,网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源,而且网络上信息传播迅速,短时间内就能产生巨大的影响力,网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传,也可以对企业形象产生负面影响,如果企业不重视网络的传播作用,对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明,就有可能酿成严重的公关危机,损害企业的对外形象。网络信息传播迅速,任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点,企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化,防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大新闻,及时消除负面报道,建立企业正面口碑。
【培训对象】
企业管理者、中层管理干部、舆情管理、危机管理人员、客户服务部
【培训目的】
1. 提高相关人员的危机管理意识。
2. 通过实际案例分享,了解危机的形成起因与应对策略。
3. 了解网络舆情的特点,及引导技巧。
4. 掌握媒体应对、舆情引导的技巧。
【授课方式】
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
【课程大纲】
一、 危机的概述
1. 危机的含义:潜在风险+关键时刻
2. 危机的四大特性
-意外性
-聚集性
-破坏性
-紧迫性
3. 事故前面有征兆,征兆背后有苗头:莫菲定律,蝴蝶效应
二、舆情分类与特点
1. 两个舆论场相互影响
-网民舆论
-媒体舆论
2. 网络舆论的四个特点
-主体多元化
-真假难辨
-突发突变,互动性强
三、危机预警机制的建立
1. 危机不可避免,并不会消亡
2. 建立日常危机处理机制:
-提高企业自身免疫力
-建立企业信用管理机制
-尽量降低销售误导,加强售后服务
-体制内部经常性的自我问责
-日常培训加入危机管理模拟
3. 建立日常危机预警机制:
-确保组织内信息畅通无阻
-确保组织内各部门,各人员责权利明确定
-有健全效能的内控机制
-确保组织内危机反应机构有足够的授权
四、危机应对的流程与方法
1. 危机处理的5种错误的心理
2. 危机处理的2个核心:
-于事实层面
-于价值层面
3. 危机处理的5个步骤
4. 危机事件的4个阶段
-潜伏期
-爆发期
-持续期
-终止期
5. 危机策略计划的4大原则
-大事化小
-引导舆论
-控制局面
-品牌重塑
6. 具体实施细则中的5个原则,2种机制,4大注意
五、媒体应对与网络舆情引导的策略及技巧
1. 媒体应对的6项通用准则
2. 媒体应对避免的13项陷阱
3. 内容发布需谨慎:
-信息的传播从人性出发
-不要让真相输在咄咄逼人的气势上
――则有效的信息必须经过:逻辑,伦理,情感三个要素的检验
4. 与媒体沟通的秘钥:
-体现关注30%:我们密切关注……
-突出行为60%:我们正在努力……
-描述远景10%:我们将……
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