【培训讲师】陈知一老师（点击查看陈知一老师详细介绍）

【课程背景】
  客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

【课程大纲】

一、客户的需求分析
 感性需求
 希望得到尊重
（重视）——向我道歉、保全我的面子
   希望得以倾诉
（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题
希望体会愉悦
（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性
客户的理性需求
 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间      
  通知我事态的进展
 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿
 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事
 
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
 确认问题，坦陈自己的感受
 坚持正面表达
 运用对方的语言拉近心与心的距离
 指出客户的利益，稳妥提出要求
 演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂
 
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
 应对愤怒客户时的10大沟通障碍；
 学习心理医生的有效安抚法则；
 首先建立信任，然后处理实际问题；
 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；
 演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；
 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。
 
——解决分歧和达成一致的最佳实践
 建设性说“不”；
 处理分歧的说服公式；
 演练：化解分歧的说服步骤；
 满足客户需求
 做只变色龙
 匹配三部曲
 满足客户需求
 化解客户异议
  化解客户异议三要素

  消除怀疑
   消除误解
   检查核定
   完美余音
 达成一致的合作解决法。
 投诉沟通谈判4步循环法
 
 千万不要引发新的期望值；
 建立安全网保护自己；
 无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求；
 无理客户使用提问技巧来转移话题；
  转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听；
 有理客户在权责范围内进行处理。

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