【培训讲师】陈知一老师(点击查看陈知一老师详细介绍)
【课程背景】
只要你的企业致力于做好服务,提高客户的体验,只要您决定打开渠道全然接受客户的声音,就不永远无法回避一个话题-客户投诉抱怨,毕竟谁都无法保证投入市场的产品,推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析,还是情感更加稳固?。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难,有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己,这完全取决于每个人对爱情的态度,对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同,投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表,而态度是里。投诉处理表里如一,神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮,我们如何保持客观、清醒、热情的态度?如何让投诉的客户回归理性?如何让技巧发挥效用,如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案?……,让我们一起携手共同攻克这些难题,学会化干戈为玉帛。
【培训对象】
呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长、投诉处理人员、呼叫中心培训师等
【培训目的】
1. 了解客户投诉动机,掌握客户投诉背后的真实诉求;
2. 通过实例教授加强投诉过程中沟通主动权的把握;
3. 正确处理客户投诉,提升公司正面形象;
4. 学会控制自我情绪,保持积极的服务状态;
5. 学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益;
【授课方式】
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
【课程大纲】
一、 我知你心-客户投诉心理分析
1. 什么是投诉-辨认投诉与一般抱怨的区别
2. 客户投诉的实质
3. 客户投诉产生的三大原因
4. 客户.投诉的显在诉求:规避损失、快速解决、物质补偿
5. 客户投诉的潜在诉求:理解、尊重、重视
二、 以柔克刚-委婉沟通避免低层次的投诉
1. 了解客户真实的意图
2. 确认问题,坦陈自己的感受
3. 坚持正面的表达:积极、中肯、不武断。
4. 运用对方的语言拉近彼此的距离
5. 提出客户的利益,稳妥提出合理要求
6. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问
三、 穿越封锁-投诉黄金突破五步走
1. 理解并总结:有效倾听、真诚致歉、适时安抚
2. 说明和解释:原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释
3. 引导并解决:拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力
4. 替代和弥补:方案要有效、业务要贯通、客户要洞察
5. 建议和感谢:风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢
四、 干戈玉帛-有效化解分歧
1. 应对愤怒客户时的10大沟通障碍
2. 学习心理医生的有效安抚法则
3. 展现同理心和换位思考的共鸣技术
4. 从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法
5. 处理分歧的说服公式:建设性说“不”
6. 化解客户异议三要素
五、 自我保护-建立防御性服务保全自身
1. 千万不要引发新的期望值
2. 建立安全网保护自己
3. 无法满足有形需求时,尽可能满足一项无形需求
4. 无理客户使用提问技巧来转移话题
5. 转移不了,也不争辩,坚定立场的进行倾听
六、 权益解读-做到法规心中有数
1. 消费者的九大权利解读:
-安全权、知情权、自主选择权、
-公平交易权、求偿权、结社权、
-受教育权、受尊重权、监督权
2. 消法的合理解读与善意告知
3. ISO10002投诉管理体系中的几项原则
七、 投诉预警-优选优培
1. 事后处理,不如事前预防:投诉预警机制的建立
2. 亡羊补牢,做好灾后重建:优化投诉流程和应对机制
3. 投诉专家梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养
【联系咨询】
联系电话:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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