课程大纲：
第一单元：解码客户满意
1. 客户的满意来自哪里
2. 客户满意的逻辑与商业价值
3. 客户满意度模型介绍及启发
4. 谨防“客户满意”的陷阱
5. 客户的需求与期望管理
6. 客户关系管理与维护
7. 客户满意度测量及关键指标
8. 通过沟通协调外部关系
第二单元：基于客户满意的客户沟通
1. 客户沟通认知
1) 沟通：最重要的人际能力
2) 沟通：最基础的客户管理工作
3) 沟通的目的在于达成有共识的行动
2. 人际关系的基本准则
1) 关系，人最重要的支持系统
2) 平等，和谐人际关系的基础
3) 黄金法则：由己及彼的人际关系基础
4) 白金法则：由彼及己的人际融洽智慧
3. 同理沟通与换位思考
1) 理解你的“位置”
2) 不仅仅是换了“位置”
3) 换位是前提，思考是关键
4) 共识是基础，理解是关键，结果是根本
4. 同理双赢的客户关系沟通
1) 有效的沟通从聆听开始
2) 正确的发问胜于机智地表达
3) 怎么说比说了什么更重要
4) 因人而异的沟通应对策略
第三单元：通过沟通协调外部关系
1. 对外沟通的类型及原则
2. 沟通的障碍及原因
1) 主观选择
2) 信息黑洞
3) 沟通漏斗
3. 客户沟通的方式与技巧
1) 客户沟通的方向和层次
2) 客户沟通的主要模式
3) 结构化的客户沟通技巧
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