培训讲师：郜杰老师（>>点击查看郜杰老师详细介绍）
培训大纲：
第一章 了解VIP顾客
 VIP顾客的价值体现
 顾客金字塔模型
 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理
第二章 了解顾客满意度
 怎样进行顾客满意度调查
 神秘顾客调查法——从内部找出服务问题
 顾客满意调查总结——四分图模型
第三章  如何激发潜在VIP
 维护关系、引发意愿
 促进消费、个性服务
 反馈结果、总结经验
第四章  提高VIP顾客的忠诚度
 加强品牌形象
 与顾客互动的频率
 与顾客互动的禁忌
 顾客生日时你该怎么做
 节假日之前你要怎么做
 VIP卡政策如何制定
 积分兑换政策如何制定
 VIP生日政策制定
 异业联盟促销政策
 顾客礼品赠送的技巧
 提高内部服务质量
 制定合理的服务价格
 重视员工的忠诚培养
第五章  VIP顾客档案管理
 VIP顾客管理的基础工作
 店铺VIP顾客分级
 与VIP顾客情感联系的渠道
 VIP顾客投诉处理流程及技巧
 处理顾客抱怨时的措词
 如何向VIP顾客道歉
第六章  做好VIP客户维护竞赛考核
 新客户开发
 老客户回头率
 老客户转介绍率
 连单件数、金额
 总消费金额等等
第七章： VIP活动策划
 VIP活动专场策划
 VIP活动现场氛围布置5大要素
 VIP活动成功的现场7大管控

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