【培训讲师】陈知一老师（点击查看陈知一老师详细介绍）
【课程背景】
和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。
【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程目标】：
1、提升客户服务意识和亲和力
2、提高客服人员沟通与交流能力
【课程对象】：客服人员
【课程时间】：1天
【课程大纲】：
1、找准你的性格色彩
1.1、客户的四色
a) 客户的性格特点及态度
b) 四色客户的声音特点
c) 四色客户的应对
1.2、语音发声的十二项指标
1. 语速要求
2. 清晰度要求
3. 语气要求
4. 音调要求
5. 节奏要求
6. 音量要求
7. 热情度要求
8. 带笑的声音
9. 自信
10. 专业
11. 简洁
12. 在语言中注入情感
2、 电话服务礼仪
2.1 服务礼仪十准则
2.2 基本话务礼仪
2.3 规范化的服用语
2.4 礼貌用语的正确使用；
2.5 积极的语言表达方式
2.6 服务禁语与语言地雷
2.7 呼入电话礼仪
2.8 呼出电话礼仪
2.9 回访的电话礼仪
2.10 礼貌敬语的使用方式与频率
A、称呼客户的频率
B、千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。
3、 高效的电话沟通技巧
3.1 影响一通电话沟通效果的因素
3.2 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.3 沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
3.3.1沟通的5个原则；
3.3.2 倾听的重要性
3.3.3 倾听的技巧；
3.3.4倾听的艺术
3.3.5 积极的语言表达方式；
3.3.6 有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题
3.3.7 有效掌握通话的主动权
3.3.8 赞美的技巧
3.4高效引导技巧
3.4.1 客服人员的”七不问”
3.4.2 SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题；
揭开伤口——难点问题；
往伤口上撒盐——暗示问题；
给伤口抹药——示意问题
3.5.3经典高效引导技巧
4、录音点评与分析
4.1 共性问题录音分析；
4.2 个案问题录音分析。
【联系咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
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