培训安排：2019年10月18-19日深圳
培训费用：4200 元/位（含培训费、资料费、会务服务费）
培训对象：从事客户服务工作的经理/主管等骨干人员。
课程背景：
竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！在处理投诉过程中，许多工作人员有以下的困惑——
面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
当客户破口大骂的时候，你会火冒三丈，激化矛盾；还是巧妙应对，变诉为“金”？
针对以上问题，我们特邀变诉为金®系列独家版权课程创建者孙凯民老师，与我们一同分享《变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升》的精彩课程。本课程基于投诉处理现状自检模型，提供了系统而贴近工作任务的应用型解决方案，多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉，化解危机、变诉为金！
课程收获：
1、学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
2、掌握一套投诉处理的绝招—通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
3、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
4、转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
课程特色：
1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合，实用性强；
2、内容上，课程理论、技能经过实践验证有效，理论结构化、体系化；
3、教学形式上，本课程设计了丰富的教学活动，还有学员演练、投诉案例点评等环节，有助吸收纳入课堂知识。
课程大纲：
一、投诉处理水平测试
二、投诉认知－投诉处理必知篇
1、 价值百万美金的投诉概念
2、 投诉的现状（国家、企业、客户）
3、 投诉因果模型讲解
4、 服务水准层次图－探寻投诉根源
5、 投诉客户的7421动机分析
6、 投诉的“危”和“机”
三、投诉3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）
注：安抚客户情绪的关键技巧
测试：聆听能力评估
三角演练：聆听的全技能掌握
2、 漏斗式询问投诉问题模型（ASK）
注：快速有效解决投诉的关键答案
（1） 开放-了解投诉冰山
（2） 控制-引导投诉方向
（3） 封闭-掌控投诉进程
3、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）
注：如何一句话把客户送上天堂。
四、投诉4原则－决定成败的心态
1、积极-客服应有的阳光心态
（1） 寻找积极因子
（2） 积极的思维和语言
测试：投诉处理人员积极程度
2、尊重-投诉人员应有的职业体现
（1） 不亢-你的姿态是否过高；
（2） 不卑-你是否在委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
3、责任-你是否只是认真接下投诉？
（1） 责任的三个组成要素；
（2） 道歉技能的系统性讲解。
注：如何做到不让投诉客户找上级？
测试：客服人员责任程度
4、同理心-让你的心与客户沟通
（1） 同理心的两个障碍
（2） 共情三步骤
（3） 三种共情技巧的应用
五、处理6步骤－知道下一步干吗
1、 奠定基调-让客户一见钟情
2、 诊断问题-探寻投诉的暗结
3、 澄清说明-让客户明明白白
4、 寻求方案-与客户一起来吧
5、 达成共识-双赢才是真的赢
6、 跟进提升-从优秀追寻卓越
工具1：投诉问题诊断模型
工具2：双w澄清模式
工具3：投诉处理方案建立模型
六、疑难投诉应对技巧与策略（备选）
1、 特殊投诉应对的技巧（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）
2、 如何应对投诉客户的恶言脏语
3、 重大投诉常用策略（转移、冷处理、持久战、迂回战……）
七、课程回顾
课程主讲：孙凯民
变诉为金TM系列独家版权课程创建者。拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。在职业道路上，他有7年世界500强企业客户服务实践经验，2002年开始从事企业培训工作，12年来专注于企业客户投诉研究与培训，拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件，是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。
他是AITA美国训练协会PTT职业培训师，长期致力于优化客企关系，已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II－客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。
课程有很强的针对性，运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默，精彩实用、通俗易懂。 主要课程 变诉为金TM-客户投诉处理技巧、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……
服务客户：中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……
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