欢迎访问企业培训网!本站提供优质培训课程和培训服务!
免费注册 | 会员登陆 | 将本站设为首页 |

变诉为金-客户投诉洞悉力技能提升

(本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62258232咨询最新时间、地点等培训安排!)

培训安排:2019年10月18-19日深圳
培训费用:4200 元/位(含培训费、资料费、会务服务费)
培训对象:从事客户服务工作的经理/主管等骨干人员。

课程背景:
竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!在处理投诉过程中,许多工作人员有以下的困惑——

    面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?

    为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?

    当客户破口大骂的时候,你会火冒三丈,激化矛盾;还是巧妙应对,变诉为“金”?

针对以上问题,我们特邀变诉为金®系列独家版权课程创建者孙凯民老师,与我们一同分享《变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升》的精彩课程。本课程基于投诉处理现状自检模型,提供了系统而贴近工作任务的应用型解决方案,多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉,化解危机、变诉为金!

课程收获:

1、学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导;

2、掌握一套投诉处理的绝招—通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

3、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;

4、转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程特色:

1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合,实用性强;

2、内容上,课程理论、技能经过实践验证有效,理论结构化、体系化;

3、教学形式上,本课程设计了丰富的教学活动,还有学员演练、投诉案例点评等环节,有助吸收纳入课堂知识。

课程大纲:

一、投诉处理水平测试

二、投诉认知-投诉处理必知篇

1、 价值百万美金的投诉概念

2、 投诉的现状(国家、企业、客户)

3、 投诉因果模型讲解

4、 服务水准层次图-探寻投诉根源

5、 投诉客户的7421动机分析

6、 投诉的“危”和“机”

三、投诉3技能—(HAS技巧)

1、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)

注:安抚客户情绪的关键技巧

    测试:聆听能力评估

    三角演练:聆听的全技能掌握

2、 漏斗式询问投诉问题模型(ASK)

注:快速有效解决投诉的关键答案

(1) 开放-了解投诉冰山

(2) 控制-引导投诉方向

(3) 封闭-掌控投诉进程

3、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)

注:如何一句话把客户送上天堂。

四、投诉4原则-决定成败的心态

1、积极-客服应有的阳光心态

(1) 寻找积极因子

(2) 积极的思维和语言

    测试:投诉处理人员积极程度

2、尊重-投诉人员应有的职业体现

(1) 不亢-你的姿态是否过高;

(2) 不卑-你是否在委曲求全。

    连连看:寻找尊重的因子。

3、责任-你是否只是认真接下投诉?

(1) 责任的三个组成要素;

(2) 道歉技能的系统性讲解。

注:如何做到不让投诉客户找上级?

    测试:客服人员责任程度

4、同理心-让你的心与客户沟通

(1) 同理心的两个障碍

(2) 共情三步骤

(3) 三种共情技巧的应用

五、处理6步骤-知道下一步干吗

1、 奠定基调-让客户一见钟情

2、 诊断问题-探寻投诉的暗结

3、 澄清说明-让客户明明白白

4、 寻求方案-与客户一起来吧

5、 达成共识-双赢才是真的赢

6、 跟进提升-从优秀追寻卓越

    工具1:投诉问题诊断模型

    工具2:双w澄清模式

    工具3:投诉处理方案建立模型

六、疑难投诉应对技巧与策略(备选)

1、 特殊投诉应对的技巧(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)

2、 如何应对投诉客户的恶言脏语

3、 重大投诉常用策略(转移、冷处理、持久战、迂回战……)

七、课程回顾

课程主讲:孙凯民
变诉为金TM系列独家版权课程创建者。拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验,曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师,变诉为金TM系列独家版权课程创建者,客服投诉领域的“实战型”+“研究型”讲师。在职业道路上,他有7年世界500强企业客户服务实践经验,2002年开始从事企业培训工作,12年来专注于企业客户投诉研究与培训,拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验,曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件,是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。

他是AITA美国训练协会PTT职业培训师,长期致力于优化客企关系,已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II-客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。

课程有很强的针对性,运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默,精彩实用、通俗易懂。 主要课程 变诉为金TM-客户投诉处理技巧、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……

服务客户:中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

在线登记培训意向(提前报名可享受折扣优惠):
课程名称:
 
企业名称:*
 
联系人:*
 
联系电话:*
 
学员姓名:
 
联系电话:
 
学员姓名:
 
联系电话:
 
学员姓名:
 
联系电话:
 
  (学员信息按报名人数填写即可,三人以上报名请点击下载培训报名表
备 注——
1、收到贵公司报名信息后,我们将第一时间和贵公司参会联系人确认培训事宜。
2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及酒店预订、培训报到指引等事项告知与您。
3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
4、联系咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生;邮件:25198734@qq.com。
企业培训导航
·按培训课题:
企业战略
运营管理
生产管理
研发管理
营销销售
人力资源
财务管理
职业发展
高层研修
标杆学习
认证培训
专业技能
·按培训时间:
一月课程
二月课程
三月课程
四月课程
五月课程
六月课程
七月课程
八月课程
九月课程
十月课程
十一月课
十二月课
·按培训地点:
北京培训
上海培训
广州培训
深圳培训
苏州培训
杭州培训
成都培训
青岛培训
厦门培训
东莞培训
武汉培训
长沙培训
最新培训课程
年度培训计划
企业培训年卡
精品研修项目
最新信息 | 培训需求 | 网站动态 | 网站地图 | 关于我们 | 联系我们
企业培训网致力于为客户提供优质培训服务!推动企业进步,助力企业腾飞!
客服电话:010-62258232  QQ:25198734  网站备案:京ICP备06027146号
QQ在线咨询
扫描添加微信咨询
在线登记报名