培训时间：2017年9月23-24日（两天）
培训地点：青岛
培训费用：3980元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象：呼叫中企业经营管理者、企业运营负责人、客服中心负责人、一线客服经理
【课程背景】
随着互联网+概念深入人心，网络普及，智能手机覆盖全民，人们的沟通习惯也发生了巨变，全媒体互动的方式已经成为客服中心管理的新课题和必然趋势，如何在互联网、大数据带动全产业变革的今天推动客户中心变革、转型、提升企业经营价值是每个客服中心管理者的责任与新挑战。
【培训收获】
·掌握互联网背景下客户中心价值定位与战略规划
·掌握全媒体客户中心建设与渠道规划方法
·掌握新渠道下的服务营销思路与互动技巧设计
·了解全媒体客户中心的组织变革、薪酬方案设计与人才培养体系的设计思路
·了解通过运营管理推动自动化服务能力与智能化服务体系的构建思路
·了解新媒体运用与服务营销方案设计与私人定制服务的推进思路
【课程特点】
前瞻性：结合行业发展、市场环境变化、企业发展变革对客户中心的期望与要求对客户中心的定位与管理手段进行思考和实践。
战略性：从客户经营角度，对客服中心的服务体系进行立体化建设，对客户中心及企业会员管理具备战略价值。
经营思维：从经营管理角度，合理规划客户中心组织体系与流程体系，发挥客户中心核心价值，推动企业成本下降，收益提升。
运营实战：深入客户中心人员管理、数字化管理、知识管理、会员管理、流程管理、客户体验管理等运营细节，通过案例式、场景化授课，迅速掌握并应用。
【课程大纲】
第一讲：“互联网+”时代背景下的客户互动管理
1、抓住企业经营脉搏，紧跟行业发展新趋势
2、全媒体客户中心的优势、定位 、价值
3、传统呼叫中心如何转型
4、全媒体各渠道互动特点、差异与互动
5、全媒体互动中心接入模块与路由策略
6、服务界面与服务形象设计与服务语言风格设计
第二讲、大数据知本时代驱动智能服务向智慧服务转型
1、 智慧服务建设与转型
2、 大数据的建设与应用
3、 知识系统构建与管理
4、 智能机器人应用
5、 自助服务能力提升
第三讲、从智能到智慧转型的服务流程建设
1、 一站式服务流程打造- 简单背后的改变
2、 客户体验流程优化- 一气呵成赋能客户
3、 牵一发而动全身— 业务链上下游的服务流程再造
第四讲、全媒体客户中心的管理体系变革
1、 全媒体客户中心服务金字塔构建
2、 全媒体客户中心的组织变革与团队管理
3、 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造
4、全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施
第五讲、 全媒体客户中心的绩效管理创新
1、数字化管理——全媒体客户中心指标设定与行业参考值
2、 KPI 指标影响因素分析与提升方法
3、 全媒体客户中心的成本核算与运营能力风向标
4、 激发内驱力的绩效管理创新
第六讲、全媒体客户中心的业务量预测与现场管理
1、 全媒体客户中心业务量预测
2、 全媒体客户中心排班
3、 现场管理与远程服务管理
4、 防患于未然的预警机制与力挽狂澜的危机化解应急预案管理
第七讲 全媒体客户中心的品质管理与提升
1、 全面质量管理认知
2、 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路
3、 智能质检设计与应用
4、 “众筹”质检机制的建立
5、 服务管理体系的搭建
【讲师简介】张艳
·吉林大学管理硕士
·客户世界研究院独家签约讲师
·《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。
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