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运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营

(本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62258232咨询最新时间、地点等培训安排!)

培训时间:2018年9月22-23日(2天)
培训地点:北京
培训费用:5800元/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
培训对象:呼叫中心负责人、运营经理、现场运营经理、数据分析岗等

【课程目标】
·掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
·学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
·掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,能够解决呼叫中心管理中的实际问题
【授课形式】
课程讲授 + 案例分析 + 工具使用
【学员要求】
1. 自带笔记本电脑
2. 预装Excel 2007或2010版 、“分析工具库”组件
3. Excel预装Excel有加载宏的权限许可
4. 具有Excel插件安装权限许可
【课程大纲】
第一篇  写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模块
2) 什么是平衡的绩效管理体系
3) 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
1. 明确追踪指标
2. 合理设定目标
3. 有效数据收集
4. 综合数据分析
5. 持续绩效提升
第二篇 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标:了解数据收集的意义和价值
1) 明确追踪指标
1. 客户的声音
2. 流程的声音
3. 员工的声音
2) 绩效目标的设定原则
3) 数据收集--常见的呼叫中心报表体系
第三篇 数据分析方法统筹篇
目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题
1) 绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
a) 三个层面:个人层面、队列层面和整体层面
b) 五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法
2) 趋势分析法
a) 趋势分析法的主要作用
b) 趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
c) 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
3) 对比分析法详
a) 对比分析的主要应用领域
b) 对比中要注意目标
c) 对比分析法案例分析
4) 趋势、对比分析综合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的应用
b) 分布分析图详解
c) CPK分析
d) 分布分析法综合案例
第四篇 数据分析方法提升篇
目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后
的故事和数据身边的故事
1) 关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系
a) 对照关系
b) 制约关系
c) 因果关系
d) 散点图的主要要素
2) 细化推理法
a) 时间维度的细化
b) 人员维度的细化
3) 根源分析---关联和细化推理的综合应用
4) 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?
5) 综合数据分析案例----销售转化率的提升

【讲师简介】付勇
   ·曾任联想全球服务用户体验总监
   ·曾任联想全球备件运营总监
   ·曾任联想移动互联服务总监
   ·曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监
   ·20年的服务运营经验
   ·现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书

付勇老师是业内公认的客户服务与用户体验专家,拥有近20年的联想任职经验,2000年加入联想,具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作,曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监,移动互联服务总监,服务战略联盟与新业务发展总监等职务,具有非常丰富的服务运营和用户体验经验
培训专长:
数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理(高级)、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等。

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及酒店预订、培训报到指引等事项告知与您。
3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
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