授课方式：线上直播授课
培训时间：2019年7月8日（周期为3周，7月8日起，每周一、周四晚7-8点授课）
培训对象：一线客服、投诉处理岗、班组长、质量管控人员、呼叫中心现场经理。
培训费用：1580元/人（团报优惠：2人9折，3人8折）
【课程背景】
任意一个直接面对客户工作的服务人员，一定都能讲出一些客户向你挥舞拳头，发出口头威胁，提出让你为难要求的真实经历。当问题来临的时刻，往往让人措手不及，作为客服，我们出于自发的反应往往不一定能起到最好的效果。我们知道“微笑服务”，知道要有良好的服务意识，知道要以客户为中心，然而当这些理念与现实世界迎头相撞的时候，仅是彬彬有礼的态度，并不帮助你化解矛盾走出困境。
这期课程的目的是提供给客服人员一些更多具体有效的方法，让你用来处理客户服务中的棘手问题，让你在今后更加胸有成竹地应对形形色色的危机和紧急状况，从根本上改变你与客户沟通的方式，升级你处理客户投诉的能力，化干戈为玉帛。
【你将收获】
1. 重新认识投诉客户对于公司的价值，了解投诉客户的心理需求。
2. 掌握避免投诉事件升级的技巧。
3. 掌握客户投诉过程应对和沟通技巧。
4. 掌握客户愤怒的管理技巧。
5. 熟悉网络投诉的原则和注意事项，掌握网络投诉的处理流程。
6. 掌握服务类投诉的预防措施，跨越危机，升级服务。
【授课方式】
本次授课将以情景模拟、案例分析、互动辅导、考试测评的方式，采取线上直播授课的形式，以3周为周期，每周上两次课，每节课程采取讲授加辅导的形式授课。
【课程亮点】
1. 覆盖更广泛的人群，节约培训经费。传统的公开课对于企业来说，由于受到地域和经费的限制，只能派极少数员工参加学习。而本次课程采取线上直播授课的形式，让学习更方便，可以让企业更多的员工参与学习，同时也节约了培训经费。
2.讲授+辅导+考试的形式，加强落地。每节课程1小时（授课+辅导），课后会有小测验，6节课程结束后有一次考试，课程的流程设置便于学员吸收掌握，加强了落地的效果。
3.直播授课，时时互动答疑。在授课过程中，学员有疑问可以随时在直播间的聊天区留言，讲师会针对学员的疑问进行解答。
4.考试合格颁发结业证书：6节课程结束后，考核合格的学员颁发结业证书。
【课程大纲】
第一部分 360度解析客户投诉
1. 公司层面：投诉客户的价值
2. 客户层面：客户投诉的心理需求
3. 服务意识与客户满意的关系
第二部分 避免事件升级
1. 从抱怨到投诉：升级事件的三大服务过失
2. 避免事件升级的沟通立场
3. 正确的应对方式避免事态扩大
4. 告知坏消息的稳妥方式
5. 事件升级的场景分析与应对
第三部分 妥善解决问题
1. 客户投诉过程应对和沟通技巧
2. 有效处理投诉三原则
3. 如何获得客户的信赖与好感
4. 秘密武器表诚意：低概率替代方案
第四部分 客户愤怒管理
1. 三招教你客户愤怒管理
2. 区分愤怒的客户和过度索取的客户
3. 高压场景中的自我情绪调整
第五部分 挽回社交媒体的负面影响
1. 不可小觑的客户影响力
2. 处理网络投诉的原则与注意事项
3. 网络投诉处理流程
第六部分 危机之外的收获
1. 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变
2. 善用投诉：服务类投诉预防措施
3. 跨越危机，升级服务
【讲师简介】卓丽娜
EAP心理咨询师
NLP执行师
美国PA探索教育体验式培训师
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会认证培训师
2017年呼叫中心十佳新锐培训师
背景经历：
卓丽娜老师曾于携程旅行网、格瓦拉生活网等知名企业的客户联络中心任职，拥有十年客户联络中心培训工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管理技能培养；长期着重培训体系构建与实施；搭建客服团队职业晋升计划；优化投诉处理流程等。
授课风格：
卓老师具备深厚的培训功底，富有激情的讲演技能，擅长用寓教于乐、互动、启发的方式让学员在轻松愉悦环境下迅速掌握课程要点。
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
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