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高端物业礼仪与客户投诉处理技巧

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(本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62278113咨询最新时间、地点等培训安排!)

【培训安排】2015年10月24-25日  郑州

【培训费用】2680元

【课程对象】本课程适合(地产、物业)中高层管理团队,尤其对客户服务、品质管理人员。

【课程收益】

物业的品质检测标准业主真正能接触到物业实质服务的人数不到20%,其他80%以上业主都是凭对物业的礼仪推测出物业的服务水平,从而给予自己的满意度评价,所以,物业礼仪是物业管理最重要的敲门砖。

在物业公司内部来说,尊重是一切管理的基础,标准化是业务的基础,而礼仪恰恰是尊重和标准化的前提,所以礼仪是公司的管理基底层的必备品质。

艺术化处理客户投诉是赢得顾客认可的最佳机会,也是锻炼与提升企业服务品质及员工职业技能素养的难得经历。

物管企业之间的竞争化日益严峻,企业需要良性的可持续性发展、员工需要优质的职业成长环境,企业就是要向行业标杆看齐,苦练内功、铸造一流的服务品质,赢得市场、顾客的肯定。

【课程大纲】

第一部分:礼仪的定义与内涵

第一章:礼仪的定义

第二章:礼仪的特性

第三章:礼仪的原则

第四章:礼仪训练的方法

第二部分:通用礼仪规范

第一章:仪容仪表规范

第一节:仪容要求

☆整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体

第二节:着装要求

☆男员工着装、女员工着装

第二章:行为礼仪规范

第一节:行为礼仪基本要求

☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼

第二节:对客礼仪

☆遇到顾客

☆顾客投诉接待

☆迎送顾客或来宾

第三节:鞠躬礼仪

☆15度、30度、45度三种鞠躬礼的应用

第四节:迎/送宾客礼仪

☆迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客

第五节:电话礼仪

☆接听、通话、语言、记录

第六节:办公礼仪

☆同事之间、上下级之间、公共场所办公环境纪律

第三部分:社交商务礼仪规范

第一节:介绍礼仪

☆介绍别人、介绍自已

第二节:握手礼仪

☆言行合一、热情有度

第三节:名片礼仪

☆递送、接受、交换三步法

第四节:交谈礼仪

☆交谈六要素、交谈态势语、交谈技巧

第四部分:岗位礼仪规范

第一节:对客服务岗位礼仪

☆前台接待(迎送客户、电话接听)

☆客户服务(投诉接待、上门家访、费用收取)

☆会所服务(客人点单、解答咨询、收银)

☆维修服务(家庭维修“五个一服务”、“敲门、问候、进入、操作、验收、清场、客户签单)

第二节:安全秩序维护岗位礼仪

☆整体要求(着装、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬礼、规范使用对讲机)

☆安全秩序巡查岗(礼遇客户、驾驶交通工具要求、陌生人询问)

☆大堂迎宾岗/项目人行出入口岗(迎送业主、来访人员接待登记、物品放行、装修人员进出服务)

☆停车场出入岗(车辆进出服务礼仪、交通指引手势)

第三节:其它服务岗位礼仪

☆保洁员(仪容仪表、清洁工具的摆放及使用、工作中的注意事项)

☆家政服务员(仪容仪表、工作准备、工作中的注意事项)

☆样板房服务(仪容仪表、工作要求、迎送客人、解答客人咨询、规劝客户拍照)

☆绿化工(仪容仪表、绿化施肥、消杀、修剪及除草注意事项)

第五部分:物业管理投诉处理与沟通技巧

第一节:客户为什么会投诉?

☆投诉起因及类型、投诉客户心理分析

第二节:如何对待客户投诉?

☆是我们的机会、还是客户在挑刺

第三节:处理投诉的工作人员应具备的素质与技能要求

☆心理素质要求、品格要求、技能要求

第四节:投诉处理技巧

☆处理原则、情绪管理原则、服务禁言、禁止法则

第五节:投诉的常规处理程序和技巧

☆投诉的常规处理程序图

☆投诉处理技巧六点术

☆解决客户问题的七大步骤

☆投诉处理方法论

第六节:投诉处理操作规程

☆投诉内容记录

☆投诉性质界定及处置责任

☆投诉处理时效承诺

☆投诉处理回访、统计、分析与纠正

第七节:投诉案例分析及处理

☆房屋质量问题产生的投诉

☆装修违规产生的投诉

☆突发事件产生的投诉

☆安全秩序管理中的投诉

☆邻里矛盾产生的投诉

培训讲师】王老师

国家注册物业管理师、中级会计师,具有南山物业、招商物业、中航物业三家知名企业工作经历,从事项目物业管理及公司业务管理工作15年,具备丰富的实操经验及管理心得,职业发展生涯从物业客服、客服主管项目经理、公司业务副总经理、地产客服及商业公司副总经理的成长经历,管理项目类型涵盖高档住宅、别墅、写字楼、学校、社区商业体等多种物业,牵头组织过项目前期介入、销售配合、接管验收、入伙及装修、日常服务管理、项目参评创优、ISO体系导入与认证全服务链的工作经验。

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1、收到贵公司报名信息后,我们将第一时间和贵公司参会联系人确认培训事宜。
2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及酒店预订、培训报到指引等事项告知与您。
3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
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