主 讲：李俊，实战营销管理专家
课程时间/地点：2019年6月15日/东莞
课程费用：1200元/人
课程对象：在职销售人员等
培训背景：
在经济全球化和全球信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。大数据时代，企业管理已突破企业的界限，出现了更精确的客户关系管理，向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。
客户关系管理的重要性是不言而喻的，从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”；从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。
培训大纲：
第一部分 客户关系管理概论
客户的价值
1、利润源泉
2、聚客效应
3、信息价值
4、口碑价值
5、对付竞争的利器
客户关系管理的意义与内容
1、客户关系的定义
2、企业管理客户关系的意义
1）能降低企业维系老客户和开发新客户的成本
2）能降低企业与客户的交易成本
3）能给企业带来源源不断的利润
4）能促进增量购买和交叉购买
5）能提高客户的满意度与忠诚度
6）能整合企业对客户服务的各种资源
第二部分 客户关系管理的战略框架
利用工具，保证对客户定期关注
1、客户分级
1）为什么要对客户分级
不同的客户带来的价值不同
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
2）如何分级——分级的指标
关键客户
普通客户
小客户
3）如何管理各级客户
①关键客户的管理
②普通客户的管理
③小客户的管理
案例分析
2、客户档案
1）客户关系管理与客户档案的关系
2）客户档案的具体内容
案例分析
团队协作，加强客户情感帐户建设
1、公司层面
2、 销售人员层面
3、 客户心理特征分析
关键人物的几种类型
关键人物的性格特点分析
心灵按摩，建立客户投诉处理系统
1、认识客户投诉
思考讨论：
客户是……？什么是客户投诉？
你觉得客户投诉对企业有什么意义？
1）客户投诉的定义
2）客户投诉的产品原因及分类
案例分析
3）客户投诉对企业的好处
拼图游戏: 优质客户服务意味着
4）投诉的四个阶段
5）投诉处理人员的核心能力
处理投诉的沟通技巧
处理投诉时的情绪控制
6）正确处理客户投诉的原则
案例分析
2、有效处理投诉的步骤和方法
难缠客户的谈判策略
3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练）
4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话
5、加强事后改善跟进，推动问题得到最终解决
客户的流失与挽回
1、客户流失的原因
2、如何看待客户的流失
3、认真对待已经流失的客户
4、流失客户的挽回技巧
培训讲师：李俊——实战营销培训专家
·时代光华高级讲师
·香港光华管理学院特聘教授
·顾问式培训导师，MBA
·国家认证企业培训师
·C＆Ｇ英国伦敦城市行业协会国际培训师
·10年企业培训及咨询经验
·英国伦敦城市行业协会C&G国际培训师
·广州职业技能鉴定中心国家培训师认证授权师资
授课风格：
其培训特点深入浅出、清晰有条理、课堂气氛轻松、活跃、实战性强。授课风格风趣幽默、寓教于乐，理论紧密结合工作实际、生动易懂，善于运用故事、游戏、角色扮演、研讨、互动等方法增强教学效果，具极强的感染力、亲和力、说服力。凭着李老师在营销实战上的丰富经验、知识以及专业的培训技巧，培训了几万名学员，不管是在私企、国企、外企都深受欢迎，效果显著，并得到良好的声誉。
服务客户：
通信电子行业：中国移动、中国联通、中国电信、深圳万兴科技、飞歌汽车音响、美国甲骨文软件、韩国三星手机、天誉创高LED电子液晶屏、电子工业部第七研究所、TCL集团、松山集团、创维集团、惠民城电器、汕头邮政局、中国人民财产保险、广东发展银行、建设银行、长城保险经纪有限公司、农业银行、中国银行、富力地产、保利地产、天河城物业集团、广州市农林物业公司、嘉裕地产、时代地产、三亚海韵集团、湖南北辰房地产、美国高露洁牙膏、肇庆鼎湖山泉、美国蓝带啤酒、韩国美即（面膜）化妆品、天球电池、美晨集团、湖南华泽集团（金六福酒业）、UCI-FRAM集团、汤臣倍健、王老吉大健康、台湾统一集团、耐用品(工业品)行业：穗宁汽配、欢乐岛康体设备、顺德银河摩托、东锐科技、广一泵业、泰晟安防科技、宁波天安电气集团、浙江开关厂、湖南天闻新华印务集团、施耐德电气、杭州钱江电气、千江集团、广州钢铁企业集团、广州化工集团、雷士照明、晨辉照明、PIANO橱柜、月兔橱柜、顾家厨电等。
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