当客户服务遇上互联网——互联网+时代客服中心服务定位与服务转型创新
培训安排：2016年10月22日（北京）
学习费用：3000 元/位
培训对象：大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员
课程目的：
1、学习经典、系统的企业管理核心知识，构建全面的知识结构，提升决策洞察力和管理水平。
2、理论联系实际，解决实际问题，突破企业发展中的瓶颈问题。
3、了解现代多媒体客服中心体系的搭建与战略运营管理。
4、掌握最前沿的服务创新与服务变革管理模式。
【课程大纲】
1、互联网环境下客户服务组织变革
1）互联网改变中国的形态模式
2）新经济时代下的商业模式变革（跨界、免费、020、平台）
3）互联网呼叫中心发展历程
4）互联网变革对呼叫中心带来机遇与挑战
行业变化
技术变化
人员变化
发展战略应该解决客服中心未来3-5年的发展方向、发展阶段、发展策略等问题
2、以战略为导向的组织属性
1）没有成功的服务，只有时代化的服务
2）服务模式的颠覆
3）组织重构的核心思考
4）客服体系重构价值导向
轻平台之统一运营
轻平台之云端部署
渠道交互全开放
组织团队全开放
用户画像 精准需求
渗透生命周期的服务价值创造
3、以客户价值为导向的流程变革
1）流程重构六大原则
2）业务流程重构目标与方法
3）业务流程结构管理
4）流程重修变革成功五要素
5）苏宁业务流程链下的生态圈系列案例介绍
4、以大数据为导向的技术变革
未来技术的实现
020接触渠道技术案例
客户体验升级客户声音收集案例
心服务快响应服务处理案例
灵活高效的全垒打质量管理时代智能质检案例
微时代的应用，微平台服务案例
5、以人才发展为导向的组织能力构建
1）组织人才需求满足的条件
2）组织支持及人员发展地图
符合战略意图的人员岗位能力模型
人才需求模型下的探测与实践
实践菁华：人才测评盘与点
人员培养与服务价值交互体现
6、如何让组织活下去的关键因素
组织环境下的服务预判
如何进行组织战略制定与执行统一
自我价值以及环境、服务结构审视
【讲师介绍】周若洪老师（rohana）
苏宁云商集团股份有限公司客服管理中心总监
15年客户服务管理及项目运作经验
在客户服务管理中心运营管理上积累了丰富的互联网运营实战经验及管理实践，并在全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。
在运营管理工作中融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法，注重理论研究与实战经验相结合，并且通过从管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理，对的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，人才发展战略等方面都有深入的研究和成功的实践。
12年与南京市工商局联合申报《南京市电子商务交易纠纷解决试点项目》是全国唯一一个国家发改委立项通过该领域的项目。
14年带领苏宁客服管理中心通过4PS国际标准认证，成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。
【参训企业】
华夏人寿、艾莱依服饰、完美时空网络、奥克斯空调、华夏基金、中通快递、农夫山泉、共创传媒、山空航空、中国电信、光大银行、金铭电子、中华联合财险、山子信息技术、安徽电信、一号店、顾家家居、中银金融商务、农村商业银行、中华联合、北京银行、上海百胜软件、魅族科技、中国建设银行、泰州有线、浙江电信、焦点科技
【报名咨询】
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联 系 人：李先生 陈小姐
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