【培训安排】2016年8月27-28日 广州
【培训费用】3200元/人（含培训费、资料费、会务服务费、发票费用），交通食宿费用自理。
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、 客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员.
【授课方式】讲授、案例分享
【课程特色】
随着互联网的一张大网在整个商业环境里撒下之后，就没有那个行业能逃脱互联网化。互联网更加注重客户体验，这让客户越来越挑剔，因为客户能在短时间内得知优秀企业的优质服务，这种扩大效应也会提升客户对商家的服务预期，由于商家与客户的信息不对称，所以引起了客户的抱怨与误解，经常拿我与别家进行横向对比，而我对此还一无所知。客户因此会流失一部分，我还一直不知道是怎么回事。本课程就是解决这些问题的。
【学习目标】
·认知层面：学员会识别客户的4种不同的服务期待度；
·理解层面：学员会举例说出客户哪些言语属于情感需要；
·应用层面：学员会现场应用所学知识进行模拟投诉处理；
·分析层面：学员会针对录音来判断出投诉的干预与介入的时机；
·评价层面：学员会通过复盘判断哪些环节出了状况；
·创造层面：学员会设计一个基于自己企业的处理投诉流程。
【课程大纲】
一、客户投诉特征
1、刨根问底要弄个明白——客户知情权意识提升
2、“上帝思维”膨胀了客户的期望值
3、增值及附加值的需求向中端客户覆盖
二、处理客户投诉的重要性
1、客户不满的数据
2、个人分享：自己作为客户不满时的情形？
3、讨论：客户投诉是好事还是坏事？
4、总结：抱怨和投诉是挽回客户的最后机会
三、客户投诉的心理需求与处理原则
1、客户投诉心理分析
2、客户投诉的处理原则——先处理心情，再处理事情
3、客户投诉的处理流程（处理情感的流程/处理问题的流程）
4、顾客抱怨投诉的心理分析
5、顾客抱怨投诉目的与动机
四、客户的期望值管理
1、什么是期望值
2、降低客户期望值的方法
五、处理情感的技巧
1、体谅情感的技巧
2、真诚道歉的技巧
3、表达服务意愿的技巧
4、处理情感的关键：隔离/中立、冷静/理解体谅
5、三种情绪状态客户的情绪处理练习
六、处理问题的技巧
1、探询问题和需求
2、提出建议
3、采取行动-兑现承诺
4、确认满意
【培训讲师】黄老师
·2008北京奥运会接待单位特聘讲师
·《左手服务，右手管理》课程体系开发者
黄老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分别是假日集团、西班牙皇家索梅里亚酒店管理集团、新疆驻京办五星级酒店、天伦集团等。知名客户服务研究专家。
【报名咨询】
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联 系 人：李先生 陈小姐
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