培训安排：2019年4月25-26日（2天）北京
培训费用：4200元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象：呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员
【课程背景】
随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。
【课程目标】
1. 了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；
2. 掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；
3. 通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。
【授课形式】
课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；
案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；
【课程大纲】
第一篇：好好说话的文化与内函
第二篇：好好说话的准备
1. 说话的对象
2. 沟通的背景与目标
3. 沟通框架路径与方向
4. 沟通最重要的要素（心态与定位）
5. 沟通前的话术准备
6. 沟通过程中人的洞察与应对
第三篇：因人而异的沟通方式与渠道
1. 常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性
2. 客户群体的沟通心理诉求与特征
3. 在线客服与其他服务渠道的差异对比
4. 语音与文本沟通差异挑战
5. 常见几类客户的沟通技巧
纠结的客户怎么聊
暴怒的客户怎么聊
不合理需求客户
第四篇：好好说话，世间没有拒绝和否定句
1. 案例分享：不知不觉你把天儿聊死了
2. 沟通心态的准备与心理定位
3. 非暴力沟通的用词与用词对比
4. 沟通的氛围营造与情绪控制
第五篇：好生意是聊出来的-营销机会导入篇
1. 案例分享：你错过的一个亿
2. 沟通对象的分类
3. 机会的辨别与把握
4. 步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造
5. 有效的营销话术技巧
第六篇：合作伙伴的交流与沟通
1. 案例分享：嘿，被洗脑了你都不知道
2. 沟通角色定位
3. 沟通的前期准备
4. 口吻与话术的准备
5. 弦外音的分析与方向引导
6. 拒绝与坚持的艺术
【讲师简介】张艳
·吉林大学管理硕士
·客户世界研究院独家签约讲师
·《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
您的位置：
