培训安排：2015年12月3-4日（深圳）  12月10-11日（北京）  12月16-17日（上海）

学习费用：￥3800元/2天/人

课程收益：
（一）客服语言训练、服务礼仪。
（二）提升客户沟通技巧。
（三）电话呼入呼出服务技巧。
（四）掌握客户心理积极应对。
（五）客户投诉与异议处理技巧。
（六）提升客服人员主动服务意识。
（七）调整自我心态与压力，阳光服务。

课程大纲：
第一篇：声音训练提升 “亲和力”篇

第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇
一、服务礼仪和服务用语
  接听礼仪
 接听前
 接听中
 开头语
 等待
 转接
 误打电话
 找他人电话
 咨询电话
 结束
  电话中的禁忌
  练习：接听一要进行业务插叙的客户
  电话服务中的禁忌用语
  标准服务用语

二、提问技能
三、倾听
四、控制通话权
  引导的第一层含义——自然过度
  引导的第二层含义——趋利避害
  引导技巧的恰当运用
  练习：你们的产品为什么操作那么复杂
五、同理心
六、赞美
七、投诉处理
  抱怨与投诉有什么不同
 何谓抱怨？
 何谓投诉？
  投诉产生的根源
  电信行业投诉产生的四大原因
  最爱投诉的客户类型
  投诉处理的五步法
 第一步：情绪宣泄
 第二步：了解原因
 第三步：把握客户心态
 第四步：协商处理结果
 第五步：后续跟进

第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇
  快乐工作法则
 爱上工作
 钻研工作
 经营工作
  主动服务原则
 主动服务有什么价值
 主动服务VS被动服务
 建立你的主动服务意识
 建立你的主动责任心
  建立你的优质服务理念
  小组讨论 ：如何成为优质服务明星

第四篇：心态舒缓提升“亲和力”篇
  员工心态图谱
 迷惑期
 害怕期
 妒忌期
 随便期
 稳定期
 开心期
  游戏：跳出魔障
  讨论：接电话中的困难点
  分享：话务员工作的喜乐之处
  压力调节
 压力的来源
 高压状态下的言语表现
 高压状态下的肢体表现
  压力巨大时的快速调整法
 运动法
 调整法
 参考法
 模仿法
 思考法
  案例分享：某电话营销案例

培训讲师：高老师   呼叫中心培训专家  客户服务技巧训练导师
高效沟通资深讲师
客户管理专家
呼叫中心客户服务培训专家
礼仪与职业形象塑造行为训练专家
服务营销与心态训练专家
PTT国际培训师

授课风格：优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

【报名咨询】

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人：李先生   陈小姐

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