培训时间：2017年10月27-28日（两天）
培训地点：北京
培训费用：5800元/人；学习卡5张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象：呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师

【课程背景】
自20世纪中叶至今，人工智能虽快速发展，受一些受理能力的问题仍备受争议。但近五年的大数据量增长，alphago打败围棋大师，无人机技术，无人驾驶汽车技术等，也让我们看到发展水平达到了前所未有的高度。作为呼叫中心呢，结合行业的特征我们又应如何面对？面对繁杂的处理流程，招聘的选用育留的困难，标准化的处理困难，投诉的风险管控，如何可以和先进的智能工具结合呢？在这物联网时代，如何大幅度提升劳动生产率，重塑产业链价值，如何统筹综效？详细透过下面的分享会对从事呼叫中心工作的我们有新的思路。

【培训收获】
 ·了解人工智能在呼叫中心行业的发展与应用
 ·帮助梳理呼叫中心的人工智能应用场景
 ·帮助呼叫中心将人工智能的有效落地
 ·帮助呼叫中心的有效提升体验满意度
 ·帮助呼叫中心降低运营成本

【课程大纲】
第一章 人工智能来了
政治学家、人工智能创始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣称：“我们离复制人类大脑解决问题的能力和信息处理能力已经不远了。”西蒙的预测后来无望的落空了，但事实证明，现在，未来已来。
 无处不在的人工智能
1. 现象／数据／信息／知识关系如何
2. 大数据的作用
3. 如何解决不确定性问题
4. 催生的新领域-AI
 AI定义
第二章 深度学习+大数据结合
人类的与众不同之处就是能够学习，这也一直是传统人工智能一直努力实现的。人脑与神经网络最基本的不同在于，人脑中的长时程增强是一个生物化学过程，而在神经网络中，学习是通过修改其自身代码，以在复杂或不明朗的情况下，找到输入输出之间或者原因与结果之间的联系而发生的。所以人工智能的今天，深度学习的模型是我们最终结果准确率的关键。
 AI发展
 第三次AI热潮有何不同
 深度学习是如何定义的？
 第三章  人机大战
 AlphaFGo 带给人类的启示
 人工智能的分类
1. 弱人工智能
2. 强人工智能
3. 超人工智能
 今天的人工智能还不能做什么？
第三章 AI时代 如何结合业务做变革
我们今天从事的呼叫中心行业，是一个集成大数据的核心部门，那么如何利用好这些数据，创造或者训练出增效的智能工具呢？或者呼叫中心行业启用智能工具所要做的前期分析和判断有哪些呢？
 呼叫中心发展到什么阶段适合做人工智能？
1. 透过呼叫中心发展的目标看智能需求
2. 透过不确定性数据看智能需求
3. 呼叫中心的那些条件影响人工智能的决策
 人工智能可以在呼叫中心的哪些场景种应用？
1. 服务联络分析
2. 服务模块分析
3. 服务目标分析
4. 管理环节分析
5. 战略决策分析
 人工智能应用的前提是什么？
 人工智能制支撑服务是？
 人工智能+客户服务的风险是？
第四章 行业具体AI智能服务的具体说明
呼叫中心有哪些可运用的场景？结合要改变的场景，有多少智能的工具？智能工具的显性和隐形成本有哪些？对于智能工具如何为我们效劳？
 智能ivr
1. 数据特征
2. 解决目标
3. 实际对比
 知识库
 流程机器人
 语音分析
 智能质检
第五章 AI时代的学习与培训结合
大多数企业启用AI工具后，期望与预期不匹配，苦不堪言。其实并非工具不好用，而是我们准备，学习，培训，成长不够。任何一款工具的优势发挥，都离不开我们的训练。
 AI时代我们学习什么？
1. 如何实施和部署？
2. 如何管理和应用？
3. 如何效率复盘？
 AI时代我们该如何学习？
 AI时代我们关注什么
【神秘嘉宾分享】
      本次公开课会有神秘嘉宾助场，针对人工智能的话题做一些深度的剖析，为智能客服在呼叫中心的落地指引方向。人工智能技术在呼叫中心领域的应用已经成为大家普遍关注的话题，企业在上线AI应用之前，需要做哪些准备？AI在客服中心应用的过程中所面临的挑战有哪些以及AI技术在客服中心领域的未来远景是怎样的？相信嘉宾独到的见解会给大家带来一些启发，对这些即将面临的问题有一个更清晰的认识和应对思路。
究竟是哪一位嘉宾来分享呢？
又会分享哪些独到的见解呢？
敬请期待！！！

【讲师简介】王美红老师
 ·国际注册培训师
 ·呼叫中心实战专家
 ·荣获“2014年品牌讲师”称号
 ·荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号
王老师毕业于北京交通大学，获工商管理学研究生学位。在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验。曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网、微票儿并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。近两年，王老师近年一直致力于呼叫中心投诉处理与客户满意度的研究，并作为顾问师为企业解决疑难问题，王老师的课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞。
【培训风格】：
精于实战、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。  

【培训方向】：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善
呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、商务礼仪与职场形象塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。

【报名咨询】

联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人：李先生  陈小姐

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