培训安排：2016年10月23日（北京）
学习费用：3000 元/位
培训对象：大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员
课程概述：
在线服务是行业新趋势，对于走在在线服务领域前沿的众多互联网企业来讲又是老课题。然而，不管是正在谋求转型的传统行业还在寻求在线服务突破的前沿企业，大家纷纷聚焦在了「在线服务领域」，在线服务在众目睽睽之下承担起了互联网时代用“服务优势”促“企业发展”新格局下的重要责任。如何以客户体验为第一要素做好服务规划与设计？如何以客户感知为导向做好服务管理与执行？如何用互联网的速度更迭服务观念？如何扩大服务优势圈粉丝、圈品牌、圈口碑，从而创造服务价值？
本课程是许乃威老师近两年实施项目中的得力之作，课程「三大亮点」：
结合国内众多著名企业的在线服务体系所设计
不只谈体系建设，也谈如何开展服务推广和粉丝创造
从服务中创造价值，通过在线服务创造企业营收课程内容用互联网思维与实际运营相结合，体系化讲解在线运营的关键环节，深入剖析粉丝经营和微信圈经济在在线客服中心的应用，助力企业通过在线服务创造收益，凸显在线服务组织价值，创造客户满意度新高。许乃威老师用「两个依据、三大亮点、五项内容」诠释互联网时代新渠道、馨服务、心营销在线客服的规划、运营和推广。
课程收益：
1、了解互联网时代下的呼叫中心发展趋势，以及在线服务的机遇与挑战
2、了解在线客服系统建设的思路及能主导设计匹配业务需求的服务方案
3、学习互联网服务品牌建立及服务产品推广、粉丝营造的方法
4、学习在线客服运营管理体系、在线客服的绩效考核指标、互联网时代下在线客户中心的团队建设
5、了解在线服务营销体验关键点的管理与流程设计
【课程目的】
1、学习经典、系统的企业管理核心知识，构建全面的知识结构，提升决策洞察力和管理水平。
2、理论联系实际，解决实际问题，突破企业发展中的瓶颈问题。
3、了解现代多媒体客服中心体系的搭建与战略运营管理。
4、掌握最前沿的服务创新与服务变革管理模式。
【课程大纲】
第一部分：互联网在线服务背景与机遇
互联网时代下呼叫中心发展趋势和面临的挑战
互联网时代网络用户的四种行为
互联网形态下的在线服务特征
4、互联网服务的七种优势
第二部分：互联网在线服务体系设计与服务规划
在线服务与电话服务的区别
以满足客户需求、重视客户体验为导向的在线服务规划3、在线服务信息化平台的建设
在线服务的需求调研分析
客户在线咨询信息库的建立
在线服务设计特征
7、互联网时代下的五种文化8、服务品牌创新的三点思考
第三部分：互联网在线服务执行和现场管理
在线服务与电话服务运营监管指标差异
在线服务的KPI设计与量化指标成效检验
互联网在线人员考核的三维度产量、质量、规范
互联网在线员工状态的四率管理
在线服务与电话服务人员能力要求差异
互联网在线服务人员的技能养成
互联网在线客服团队建设及员工文化创新
第四部分：互联网在线服务推广与粉丝创造
互联网产品设计的基本原则
产品粘着力的构成
塑造网络产品粘着力的四个系统
人工话务分流的原则
互联网时代的粉丝影响力创造
粉丝粘着力的构成与维护
第五部分：互联网在线服务价值提升
在线营销用户画像的应用
伴随式在线服务营销的流程关键
在线服务营销技巧和话术的设计
4、在线咨询、投诉转销售的策略指导
讲师介绍：许乃威 老师
中国台湾人许乃威，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师。呼叫中心行业畅销书籍《59秒管理》作者。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
【报名咨询】
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