培训安排：2016年9月23-24日 广州
培训费用：2800元（含培训费、资料费、会务服务费）
培训对象：企业服务总监、服务管理者
培训讲师：实战营销管理专家 李俊
培训大纲：
第一讲 剖析客户关系的意义内涵
1.客户关系管理的意义
2.客户关系管理真实内涵
3.客户关系价值关键点
4.不同关系层面分析（中国移动案例）
客户关系建立与维护管理培训出自http://www.chinacpx.com/peixun/px63805.html-中国企业培训网www.chinacpx.com为您提供更多更精彩的市场营销培训课程和客户关系建立与维护管理公开课以及绩效类(http://www.chinacpx.com/peixun/jixiao1.html)培训课程。
第二讲 练习和学习客户内在需求
1.根据企业目标选择客户
2.客户购买行为与消费心理分析
3.客户需求理解与期待值分析
4.确定筛选客户标准
5.客户价值衡量与服务需求关系
6.建立客户档案库（工具练习）
第三讲 分析学习客户的消费心理和建立良好客户关系
1.根据企业目标选择客户
2.客户购买行为与消费心理分析
3.客户需求理解与期待值分析
4.确定筛选客户标准
5.客户价值衡量与服务需求关系
6.建立客户档案库（工具练习）
7.根据不同客户需求制定维系客户关系策略
8.根据不同客户行为特征制定服务行为策略
9.根据客户终身价值管理客户关系
10.客户关系创造的利润
11.CRM系统的应用：（奔驰汽车）
第四讲 学习对客户问题的解决方法
1.案例分析：客户对什么不满意？
2.客户不满因素分析——统、策略、技巧
3.决定服务质量的五要素
4.客户服务中的内容与行为 —— 什么是影响服务质量的最重要的因素
5.赢得客户满意的行为因素：关切、信心、反应、可靠
6.提升客户满意的服务行为四大步骤：建立关系。了解客户问题。帮助客户解决问题。巩固客户关系挽留客户
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