上次我们讲到客户的角色心理，第一要素是组织文化。客户在社会、家庭这两种环境下更容易呈现个性，但在一个组织里，他就得按组织的规矩办事，内心融入这个组织，至少，不能表现得格格不入，否则，要么组织请他走人；要么，他和组织说拜拜。除此之外，影响客户角色心理的第二个因素是职位，我们称之为职位心理。所谓的职位心理，就是受职位影响的心理表现。
有些销售人员不明白客户的“职位心理”，往往因为和某个人关系好，而寄予很多的期待，希望对方告诉他所有的信息，或者，希望他办成任何事。其实，这并不现实。相反，客户很可能因为我们有太多的想法，而他又满足不了我们，所以，干脆躲着我们。在一些销售现场，你会发现，有些本来关系不错的客户，突然之间生分了，你怎么努力，也无法进一步交往了。背后的原因，九成以上是因为你期望太高，给客户的压力太大。
那么，客户的职位心理包含哪些因素呢？有三个方面的因素：
1、责任：组织行为学告诉我们，任何一个组织的职位安排，首先与责任有关。老板再糊涂，都不可能就给某人一个位子，而不明确其责任。所谓的责任，有三层含义，一是干哪些事；二是不能干哪些事；三是在规定的任务范围内，出了问题要承担哪些后果。正因为如此，当销售人员去问采购人员一些产品选型方面的问题时，采购人员“笑而不答”。他不负责技术，为什么要回答你这方面的问题呢？同样，当客户一旦意识到，和你接触存在风险，或者你的产品解说存在漏洞时，他选择“敬而远之”，是因为他怕承担后果，这是人之常情。我们做销售的，总不能期望客户是我们的父母，即使我们错了，也要让他们包容。所以，当听到郭德刚在台上说：观众是我们的衣食父母时，你千万别信那是真的。郭德刚那孙子，最近几年最常玩的套路是拿嘴占于谦的便宜，从于谦的儿子、老婆，到父母，一个都不拉下，而且常常因此沾沾自喜，真的好敬业！有时候替于谦想想，也真不容易——跑题了，怎么说到这下三滥那儿去了。
回到正题吧，说说职位心理的第二个因素：权力。

2、权力：有责任就有权力，如果没有权力，谁愿意去担那个责任呀？可是，也有老板不明白这个基本道理的，光要下属担责，就是不给权力。权力意味着什么？我有多大的决策范围，这就是权力。过去的皇帝，天下老子第一，我的是我的，你的也是我的，所以可以胡来。但在一个组织下干活的人，不是皇帝，而是被一个组织，和被一些上司所管着的角色。因此，我们必须搞清楚客户的权力有多大，这样才能和客户愉快相处。问题在于，很少有客户愿意告诉我们，他能决定什么，决定到什么程度。所以，我们要学会试探，在一些敏感问题上，小心翼翼地询问，如果发现对方退缩了，或者沉默了，那就打住，别再往前进了。
和客户相处，关键是不要去触碰他们权力的底线！
3、目标：组织里干任何一项工作，都有岗位目标。即使这个组织对某些岗位的定义，但处于该岗位的人，大多也心中有数，把该做的事做好。这与销售有什么关系？关系很大。我们给人家提供产品、项目、技术、服务，难道仅仅是卖东西挣钱吗？销售最高的层次是帮助客户实现价值，这是宏观的说法。具体到某个角色人头上，就是帮助他实现个人的绩效目标，让他获得好处，在组织里，在老板面前有光彩。你说是吗？所以，销售要清清楚需求，而需求最重要的成本，就是客户你想拿我们的东西来干什么？你有哪些诉求需要满足？你的工作目标和考核的绩效是什么？搞清楚这些，销售一定做得很顺畅，也很舒服，因为客户会非常高兴。
好，今天就到这儿吧！下一回，我们说说流程心理。
 
周六上课，有学员问我，什么叫精益营销。这是我的“专利”，也是目前国内唯一针对大客户┃项目销售的原创理论，所以，我得说明白了。自己都说不清楚，让人笑话。下面是关于“精益营销”的“官方解释”，呵呵！
什么是精益营销？
制造，用精益生产降本增效
销售，用精益营销节支增收
精益生产，将制造流程切分为若干环节，优化这些环节的技术和工艺，从而降低浪费，提高质量。
精益营销，将销售进程切分为若干节点，优化这些节点的操作和策略，从而节省费用，增加销量。

（待续）

作者：精益营销专家王浩老师，邀请王浩老师讲课请致电13718601312（微信同号）