此前，西安的“奔驰女”在引擎盖上一“哭”，不光“哭”出了知名度，“哭”到了满意的和解方案（4月16日和解），也顺便把4S店“利之星”给“哭”倒了。从消费者角度看，这一“哭”的确比较过瘾！
商家欺侮顾客的事，几乎是家常便饭。去年9月末，我在京东买了十几份阳澄湖大闸蟹的礼券，有一份，因为是寄给一位长辈的，长辈岁数大了，不慎将礼券弄丢了，我找京东，说可以提供我购买的证据，请他们补发一下，为此先后打了七、八个电话，京东的客服就是说不行。就这样，强东哥吞了我400多元。那会儿，正好是强东哥在美国泡妞泡出了事，而且京东也没店面，我想“哭”都找不着地方，只能选择不了了之。
最近听说京东的物流亏了20多个亿，强东哥以此为由，把快递哥的工资都砍了。我也不太明白，强东哥连我小小的400元都能“密”了，还有钱去美国喝花洒，怎么能亏20多个亿。算了，不说了，从此不在京东上买东东了。
今天的重点不在维权，而是由着“奔驰女”来观察一下B2B业务中，客户的投诉心理。
大多数情况下，客户买了我们的东西，出了问题，负责选产品的人（技术）、和负责采购的人（采购）都要承担责任，他们非常希望在第一时间把问题解决了，以减轻自身的责任。所以，厂家最好的做法是第一时间响应，第一时间赶到现场，把问题解决了，这是一种态度。可是，在实际操作中，很多客户往往不满意，这里有几个原因：
一、厂商的流程。流程这种事，说起来冠冕堂皇，实际上，从客户向销售（或服务人员）反蚋问题，到安排人手去现场，一个流程走下来，不仅要耗费大段的时间，而且，问题的份量到了操作者手里，往往大打折扣。当负责现场的技术人员抱着“另外”一种态度去处理问题时，自然会让人有一种不舒服的感觉。
二、厂商人员习惯性的推托。在日常生活中，我时不时会遇到一些消费投诉的问题，当我去找商家理论时，即使我再心平气和，商家的人90%的情况是，先推责任，说这不是我们的问题。这种情况不仅发生在店员身上，管理者和老板也同样如此。可想而知，在大客户销售中的供应商，也会存在同样问题。这可能与国人的文化特质、教育和企业的管理有关。但无论如何，作为客户，有问题要解决，你供应商却先推责任，心理肯定是不高兴。
三、厂商处理问题的规则不成体系。这话怎么讲？客户的技术和采购角色反映问题，说到底，并不是他们自己的问题，而是使用者（如生产车间的工人、计算机房的工程师）遇到了麻烦。厂商的人员除了把问题处理好，还需要去处理使用者的情绪，以及技术和采购的关系。否则，物层面的问题处理好了，但心理层面的问题还在。

西安利之星一倒，但愿能给我们足够的教训，下次遇到客户的投诉，第一要态度，第二要迅速行动，第三要不仅处理好问题本身，也要处理心理上的不爽。
因为职业关系，我有机会接触大量的B2B业务模式的企业，发现近年来，他们丢老客户的情况非常严重，除了一些产品、价格、销售因素外，服务是一个重要原因。销售人员总喜欢抱怨说，我们的服务跟不上。其实，这样的抱怨实际用处不大，真要遇到了事，还得销售人员自己盯着，直到把问题和关系处理“干净”。而作为企业的管理者、老板，一味地要求销售出业绩，却不抓服务，或者，虽然表面上“抓”服务，实际没有相应的流程，配套的检查措施和激励制度，照样没太大的效果。
希望，我们的心中永远是一个“奔驰女”，以敬畏的态度面对客户！ 

作者：精益营销专家王浩老师，邀请王浩老师讲课请致电13718601312（微信同号）