文/知行策划营销顾问机构 查钢

在互联网消费环境下，消费观念升级，品牌的知名度不再是决定胜负的关键，消费者的注意力呈碎片化，需求也是碎片化。企业越来越注重产品的情感价值体现，营销设计让产品和服务更贴近于消费者的消费欲望。

一句话，企业都力求把纯粹的商业关系发展为生活习惯和消费惯性。把顾客转化为粉丝，把喜欢转化为认同，把偶尔消费转化为持续消费。

如：

》在就餐时，或是入住酒店，给顾客提供印有顾客名字的小毛巾；

》在顾客走时，在顾客的大衣内放个“暖宝宝”；

》每年为会员顾客寄生日礼卡；

》为生日当天到店的顾客买花，或用专车送顾客回家。

屈臣氏公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”， 分别象征着“健康”、“美态”和“乐观”。目的是让人愉悦地购物，给顾客以温馨、愉快、有趣的感觉。

美国沃克尔礼品公司的连锁店几乎遍及全球各地，这家驰名世界的企业有一个硬性的规定：除机制包装外，客人接到礼品不能发现捆绑的绳带打的是死结，原因是：给顾客增添麻烦，就这一招彻底抓住了顾客的心！

过吗？过就对了，“过”就是让顾客能在重要的时候想起我！

“我”是谁并不重要，关键是消费者认为我是谁？

亚马逊说理想商业模式的四个特点：顾客喜欢、可以成长到非常大的规模、拥有强大的资本回报、经久不衰的生命力。提升客户体验，是亚马逊一贯的战略，为了实现更好的客户体验，亚马逊推出了便于顾客下单定购的“一键下单”，便于顾客保留关注的商品和有兴趣购买商品的信息的“关注单” 和“心愿单”，读者可以试读图书内容的“书内阅读”和查找图书内容的“书内搜索”等技术创新,以帮助顾客作出购买的决定。

日本超市连锁品牌吉之岛发现，强行向顾客派发意见卡往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此，在吉之岛在商场显著位置设立了一个“顾客心声站 ”，顾客可以在卡片上写下自己的意见，而这些卡片会直接送到总经理办公室。

宝洁公司则干脆在美国总部辛辛那提市建立了一个“消费者村 ”，这个消费者村类似于小型超市，但其不同之处在于，走廊的两侧分别设有两个厨房和两个客厅，以模仿消费者的现实生活。宝洁会定期邀请消费者到该超市购物，到厨房洗碗、擦地板，到客厅清洗沙发、家具。“消费者村 ”里都安装了摄像头，这些摄像头与后台的电脑相连，消费者在这里的言谈举止都会被记录下来，当然，他们事先会被告知。工作人员可以据此观察到消费者挑选的品牌、使用习惯等，得到第一手的材料。

有研究表明：在超市内，购买食品的顾客中，事先决定菜单，要买什么都按明确决定好的目的购买，有三成就不错了。其余的就是逛着卖场，偶然看见某件商品，立即判断，放进篮子，属于冲动购买。所以，更重要的就是商品的陈列方式。须特别注意的就是顾客眼目所及的排面宽度。

据说在胖东来最大的特色就是让顾客感动到哭的服务，胖东来把“细节”演绎的淋漓尽致。如购物车上配备了放大镜！只是方便老人家购物查看商品信息。店内有永远不会满的垃圾桶，因为不到一半就会被清走。保洁的阿姨拿着毛巾跪在地板上擦地，有人问她们是不是老板要求要跪在地上擦，阿姨说不是，她说这样才能擦干净！

大家看到的淘宝是一个网站，但它的核心其实是一个巨大的推荐引擎，让每一个人上来都能得到个性化的服务，看到他最想要的商品，得到他最想要的服务。

史玉柱曾说过，我的爱好就是研究消费者。

据说微信的成功让马云睡不好觉了，支付宝生活圈刚一尝试“冒头”就被迫沉沙折戟，你以为社交电商这么好做？腾讯的成功绝不是偶然，而是来自对用户需求的长期关注、对外界技术和趋势的高度敏感，以及根据不同发展阶段主动作出各种调整。

你不研究消费者，怎么知道消费者的喜好和消费欲望？“以客户为中心”不应该只是一句口号，要具体体现在经营的各个环节上，企业方要随时采集客户的意见，及时更新经营方法和作业流程，以真正适应顾客消费需求的变化。

星巴克以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感。而纵向排队，顾客之间看不到彼此的表情，产生焦虑感。

所以，星巴克让顾客沿柜台横向排队。

麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待+快节奏就餐方式，刚好迎合了麦当劳的调性。
    所以，麦当劳让客人竖向排队。

过去几年中，小米之所以成功，其中一个重要的原因在于它互动做得比较好，眼下，小米也要开线下店，为什么？因为顾客不仅需要产品体验，更重要的还有产品方案。粉丝们发表自己的意见，你要么不听要么就跟上。

可见，研究消费者是门大学问！

资深策划人查钢老师认为：现如今，顾客的品牌忠诚度和重复购买率不断走低，为满足顾客需求，为顾客创造惊喜，情感营销就越来越重要。做零售的必须得静下心来，倾听顾客的声音，与客群的消费情感共鸣，就会有意想不到的效果。

做好产品与服务的创新应该是“既在情理之中，又在意料之外”。

因为，你心的温度就是顾客心的温度。