何先生某客车品牌企业的区域销售经理，销售智能汽车。他和D市交通局分管公共交通的沈副局长交往已近两年时间。何经理很懂和领导相处的艺术，通过多次努力，他和沈局关系已经达到心理同盟这个层次（客户关系分六个层次），在业务上，双方几乎无话不谈。
9月末，何经理听说市公交公司已经上报了智能公交车项目.10月10日，国庆节放假回来，何经理就直奔D市，找到沈局，问他智能公交项目的进展。让何经理意想不到的是，沈局好象换了个人似的，对他不冷不热了，淡淡地回了一句：等着吧。这种场面搞得何经理有些尴尬，他不敢久留，匆匆忙忙道了别，离开了沈局的办公室。
如此融洽的客户关系，为什么会出现这种情况？是因为客户的流程心理。所谓的流程心理：受作业流程影响的心理表现。在上述案例中，显然内部的流程还没有到达沈局那儿，何经理来问，用词上多多少少有些“催”的含义，沈局因此有点不耐烦，也属正常。
一个人做事，没人管没人问，可以自由自在。但是，在组织内部，很多事往往需要两个角色以上的协作。你做一部分，接下来我再做一部分，然后再交给第三个人……大家共同完成一件事，这就涉及到流程。组织设计流程的目有四：（一）将一件复杂的工作切分为若干节点，以便依次推进；（二）一件复杂的事往往涉及多个部门或人员，有了流程，可以有序地在各个部门或人员之间交接进行；（三）可以充分利用各岗位的专业，利用集体智慧，避免个人的局限性和失误；（四）可以相互监督和制约，避免因个人用权造成腐败或损失。所有这些目的，都与客户角色的流程心理有关。那么，客户的流程心理有哪些表现呢？

1、流程稳态心理：稳态心理是什么概念？譬如你等地铁，除非有急事，通常情况下，你会很稳妥地找个地方，刷刷手机，或者看看美女、师哥，因为你知道，下一个地铁，无论你急与不急，都会按时到达。在一个组织内部，客户对待流程也是同样的心理。销售人员自然着急，但客户不着急。所以，如果流程没有到达客户处时，你去催问，往往看不到好脸色。当然，如果你掌握了询问需求窗口期的话术，情况就两样了。
2、流程作业心理：各位，如果你正在工作状态，我来打断你，你会高兴吗？答案不言而喻。同样，如果流程已经到达客户处，他正在处理这个流程，也不希望他人打扰。但是，这里有两点需要流程，（一）采购流程作业分早期、中期、晚期，如果是早期阶段，客户是愿意和外部交流的，因为他需要一些外部信息，尤其是供应商信息；（二）如果你帮我完成一些流程工作，客户当然十分乐意和你交流。这两个环节，恰恰是销售人员可以利用的。
3、流程成果心理：流程工作做完了，客户会比较轻松，接下来的事，就是向领导汇报，表功。同时，如果销售人员找到他，让他透露某些信息，他也不会拒绝。但有一点需要注意，当客户完成某项工作已经很久了，譬如已有2周时间了，你再去问他，他也未必有太多的兴趣和你交流。
4、流程约束心理：我们上面谈到，流程本身有相互监督和制约的作用，这个功能也将影响客户心理。除非是流程份内的工作，否则，客户是不愿意谈其他环节的信息的。例如你向一个技术主管打听招标流程，这事不归他管，他当然不能多谈。流程约束心理告诉我们，做销售，建立广泛的关系非常必要。

（待续）

作者：精益营销专家王浩老师，邀请王浩老师讲课请致电13718601312（微信同号）