绩效辅导中“反馈”是一个重要技能，反馈是经理进行管理，与员工互动，产生团队绩效的重要手段。是否掌握反馈技能，如何进行反馈，对经理的提升、职业发展以及团队的氛围都大有助益。

（1）反馈的好处。

① 经理可以借机提醒员工绩效目标的存在及其重要性。

② 经理可以对员工优秀的表现给予及时的肯定。

③ 经理可以帮助员工提前发现可能存在的一些不足，并及时加以调整。

④ 可以节省经理的时间，因为反馈帮助员工意识到问题的存在以及可能的改进方向，员工的意识得到激发，能力得到提升，所以经理可以有更多的时间做自己想做和应该做的事情。

⑤ 与员工碰撞产生更多的智慧，经理可以提升自己的能力，拓展自己的视野和工作领域，为职业生涯的发展助力。

（2）缺乏反馈或反馈不足导致的问题。

① 员工对自己所从事的工作的意义没有清晰的概念，不知所作何为，导致工作动力不足、被动应付。

② 员工做了高质量的工作，得不到经理的及时确认，工作行为没有被鼓励，在日后的工作中，这种好行为重复的次数会减少，员工的工作热情会逐渐消减。

③ 员工没有做对事情，得不到任何警告和处罚，员工会逐渐变得懈怠和懒散，也会带动周围的员工跟着学，组织的文化氛围就逐渐沉闷、消极，给团队的活力造成很大的伤害。

反馈的最佳效果是激发员工意识，让员工认识到如何思考问题，如何分析问题，如何解决问题。反馈最好的方式是提问，尽量避免经理单方面评价员工，要通过提问的方式，让员工主动思考，积极参与到问题的解决中，把主动权交给员工，让员工提出解决方案。特别要注意的是，反馈的时候要尽量使用描述的语言而不是判断性的语言，尽量具体明确问题，以便于获得员工高质量的回答。

下面是经理采用的不同的反馈模式，可称为“第五层级反馈”，不同的层级效果是不一样的，我们可以借鉴一下，以提升自己的反馈技能。

（1）第一层级反馈，经理惊呼：“你真是胆小怕事，难当大任！”采用这种方式对员工进行反馈，非但不能帮助员工改进绩效，还会引起员工强烈的不满和抵触情绪，认为经理只会批评人，而无法对自己提供有价值的帮助。这种反馈方式是要坚决杜绝的，这是针对人格的批评，损害员工的自尊和自信。

（2）第二层级反馈，经理评价：“这份绩效分析报告写得太差了，简单是一塌糊涂，没有任何价值！”这种反馈方式比第一层级反馈的方式要好，针对的是员工做的事，而不是针对人。但这种方式仍然需要慎用，这样的反馈把员工的工作全部否定，会极大地上海员工的自尊。实际上，员工完成的任何工作都不会一无是处，其中必然会有员工用心思考的部分，会有员工认为值得认可的地方，如果经理不问青红皂白，全盘给予否定，只会给员工的积极性和热情带来伤害，却无助于帮助员工改进绩效。

（3）第三层级反馈，经理评价：“你的绩效分析报告要点基本上都提到了，但整体上重点不突出，问题分析还不够透彻，对核心问题产生的原因挖掘的深度不够，还需要继续完善。”这种反馈方式比前两种都更进一步，经理首先给予了肯定，对员工的工作给予了认可，同时也指出了问题所在，给了员工一些指导意见，辅导的意味有了。但这样的辅导还不够具体，不能给予员工更明确地改进方向。特别重要的是，经理只是单方面对员工的工作给予了评价，没有提出一个能够启发员工思考的问题，把主动权还给员工。

（4）第四层级反馈，经理评价：“你觉得你写的这份绩效分析报告怎么样？”这种反馈方式相比较前三者都更进一步，因为经理没有单方面给予意见，而是问了一个问题。这时候，员工就有了主动权了。但正如我们一直强调的那样，经理的这个问题问的比较宽泛，不够具体，因此也很难得到高质量的答案。最多可以得到诸如“我觉得写得不错”、“我觉得写得还不行，需要领导给予指正”等等定性的反馈，而不是描述性的具体的反馈。

（5）第五层级反馈，经理评价：“你的绩效分析报告的核心目的是什么？”“你的这个目的在哪些方面得到了体现？”“你觉得为了达到你的目的，还有哪些内容需要重点强调？”“如果你是这份报告的读者，你认为看完这份报告得到了什么启示？”；等等。这种反馈是最高层级的反馈，首先，采用问题的方式启发员工思考，给予员工主动权，员工得到尊重。其次，这种反馈方式提的问题都比较具体明确，员工为了要回答这样一系列的问题，需要提供详细的、描述性的回答以及回答背后的思考逻辑和过程。

在这样的互动下，经理和员工都对员工的绩效进行了深度的思考和认真的对待。为了问出高质量的问题，经理要认真阅读员工的报告，积极思考其中的逻辑关系、价值点和存在的不足。员工要想给出满意的回答，也必须积极开动脑筋，全面回顾自己的工作，并在此基础上挖掘潜力，补足之前缺失的部分。

实际上，通过这样一个过程，经理和员工共同进行了一场高质量的思考和对话，这就是绩效管理是经理和员工共同探讨成就、成长和成功的机会的内涵所在。而这个过程要由经理主导，最佳的方式就是通过提出具体明确的问题，与员工共同完成绩效改进的过程。

显然，第五层级反馈中描述的反馈模式能大大地促进学习，提高绩效。为什么？

在第五层级反馈中，员工为了回答经理的问题，不得不开动脑筋，积极思考。在清楚有力地回答之前，他必须重新规划和整理自己的想法，这就是激发意识。激发意识可以帮助员工学习如何衡量自己的工作，如何更精准地分析问题，提出解决思路，从而在以后的工作中更加独立思考、独立完成工作。而在员工独立思考，独立提出见解的同时，员工可以更加有效地掌控自己的工作标准和绩效评价结果，这就是前面所讲的树立责任感。当“激发意识”和“树立责任感”同时发挥最大作用时，员工的绩效改进就发生了。相反，如果经理只是告诉员工自己的意见，那么员工就不大会自己开动脑筋。员工没有自主权，经理也没有办法知道员工把他的意见消化了多少。

选自《手把手教你做绩效管理：模型、方法、案例和实践》，电子工业出版社，赵日磊著