主讲老师：付祥

课程对象：物业管理中、基层
课程目标：总目标是打造卓越物业管理团队，重点为：
  1、通过课程，进一步调整和提升员工的积极性工作的心态，培养阳光 心态，真正解决工作的动力问题，从而更好地服务业主、实现公司管理目标。
  2、使员工进一步了解物业管理的基本规律，掌握在我也管理实操中处理问题和解决问题的能力。重点增强物业服务人员的沟通协调问题、投诉问题等处理技巧，从而提高公司团队的整体服务意识和解决问题的能力。
课程大纲：
一.物业服务人员的服务意识
 何为服务？
 服务的有偿性和不可储存性
 讨论：为何要“客户就是上帝”、“业主至上”、“一切为了业主”？
 【服务案例分析】
 物业服务的特殊性
 物业服务人员与业主的角色定位及心态分析
 【案例分析】
二．优秀物业服务人员的素质标准
（一）优秀物业服务人员应具备的知识素养
 （二）优秀物业服务人员应具备的专业素养
 本岗位的职责
 本岗位的角色转换
 服从与管理
 （三）优秀物业服务人员应具备的执行力问题
 （四）优秀物业服务人员应具备的心理素养
  1.为谁工作？
 为业主？
 为公司？
 为自己？
 为工资？
 【案例】：某物业公司张小姐的心理压力及苦恼
 【案例】：某物业公司保安员的心态导致的客户纠纷
  2.如何看待业主（客户意识的心态）
 业主都是好人？
 业主素质都很高？
 业主素质与我们的服务质量的关系是什么？
 面对刁钻业主是应该持什么心态？
 【案例分析】
 服务与受气
 【课堂辩论】服务者与被服务者的人格关系？
 低半格？
 低一格？
 平  等？
    【案例】某小区一位蛮横业主。。。。。。
    【案例】某小区一位变态女士。。。。。
   3.怎样对待职业？
 职业与成功
 职业与理想
 职业与事业
 物业职业经理人在中国的发展趋势
 职业生涯设计
 【案例】从物业保安员做起的职业经理人
 【案例】吴士宏的案例
 【案例】余彭年的历程案例
三．维修服务人员的行为规范
 （一）前台（办公室）人员行为标准
 当前各大物业公司的前台人员服务标准比较；
 【课堂讨论】前台人员的职责究竟有哪些？
 【案例】某小区物业服务处前台陈小姐的郁闷
 （二）维修服务人员的行为标准
  【优秀案例分享】
1. 接听、记录及任务受领
2. 时间的及时性标准（讨论：时间及时的意义）
3. 进门的言行标准
4. 维修后出门的言行标准
5.【案例分析】维修人员常见的错误
 （三）保安人员的行为标准
  1.固定岗人员言行标准
  2.流动岗人员的标准
  3.换岗的标准
  4. 【案例分析】保安员常出现的错误
 （四）物业中层干部的领导行为标准
  1.角色定位
  2.领导与管理的区别
  3.领导的协调能力
  4.领导的影响力
  5.【案例分析】 
四．物业管理服务中危机处理
 【讨论】物业服务经常发生的危机事件有哪些？
 【案例讨论】你认为这个危机应该怎么处理？ 
 【案例讨论】你认为这个危机最佳处理方案是哪一个？
 【情景模拟】这个突发事件你如何处置？
 危机处理的涵义
 物业危机处理的主要种类
 事故类
 偶然事故
 责任事故
 事故类的案例及其处理方法
 投诉类
 建设性投诉类
 善意投诉类
 恶意投诉类
 投诉案例分析
 投诉处理技巧
 投诉处理中的心态
 投诉处理中的沟通技术
 投诉处理中的问题上交的错误与危害
 投诉处理的回馈程序
 投诉处理的安抚艺术的案例
 失误类
操作失误
好心帮业主的坏结果
误解
失误类案例分析与讨论
讨论：责任重要还是公司形象、团队形象重要？
五．课程总结

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