培训安排：2011年11月26-27 日 北京 收费标准：3600元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ; 优惠方案A 凡于 11月15日前，三人以上团体报名并缴费即可享受9折优惠。 优惠方案B 凡于11月15日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 8折优惠. 课程目标： 业务流程管理（BPM）就是为适应变化的商业环境，以经营过程为中心和改造对象，对现有经营过程进行根本的再思考、再设计的变革管理思想 掌握流程设计步骤与基本方法 掌握脚本设计的步骤与基本方法 探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响 课程特色： 流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解 学员掌握流程分析、长期管理和优化的基本方法； 学员了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鉴其中经验； 适用对象： 呼叫中心负责人 呼叫中心流程管理人员 呼叫中心运营管理的基层经理 培训形式：
小组讨论
充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象。
角色练习
通过练习，使学员在以后工作中有意识地去运用课程中的方法，真正做到学以致用。
录音分析
加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣。
沟通游戏
让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解。
经验分享
学员之间的经验分享，是提高学习效果的一个有利方法。 课程内容： 一、流程定义与构成要素 何谓流程 流程的构成要素 流程创造价值周期 二、流程设计思路与成功因素 流程设计的方向＝目标要求 6sigema流程设计：SIPOC 流程设计的步骤与方法 流程图绘制与交付要求 三、呼叫中心流程管理范围 分析与界定业务范围 建立呼叫中心关键流程体系 确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系 设立流程管理的KPI体系 四、流程评价与改进任务 流程的梳理与分级管理 业务流程体系优化的基本过程 杜绝流程管理中的浪费 6sigema问题分析法：头脑风暴 6sigema问题分析法：鱼骨图 五、脚本设计的关键要素 脚本设计在呼叫中心管理中的价值 脚本设计方法与步骤 脚本设计与关键流程关系 脚本设计与客户心理需求的关系 六、执行效果跟踪分析 流程与脚本优化的启动信号 过程中的效果分析与数据管理 【讲师介绍】杨京津 首都经贸大管理学 硕士；COPC国际注册协调员； 现任当当网服务营销部高级总监，从事呼叫中心领域的工作经验12年，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司 2007年开始，任职于当当网，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。 多年大型呼叫中心运营管理的实战经验，在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。 擅长领域： 员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准； 流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用； |
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（本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或者地点不合适，您可以拨打010-62278113咨询最新时间、地点等培训安排。本课程亦可以安排企业内训，欢迎来电咨询相关事宜！）
