人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁——荀子
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、方案背景分析：
中国自古就是一个讲究礼仪的国度，周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”，都说明了这一现象。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在服务竞争和形象竞争，礼仪是企业服务形象的核心！
“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”；“关注营销首先关注服务”；“以顾客满意为导向，以客户服务为中心”，是当代成功企业存在的最高价值。 “内强个人素质，外塑品牌形象”，正是对服务、礼仪作用的恰到好处的评价。
房地产置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着地产项目的形象。一个优秀的置业顾问必须在工作中增强服务意识，端正服务态度，执行服务标准，提高服务水平。因此，置业顾问应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范礼仪。
本课程体系专门针对房地产行业营销团队特征及房地产项目营销模式，就一线置业顾问在客户销售服务方面的仪容仪表、行为举止、交谈礼仪、专业礼貌用语、电话礼仪等方面，进行图文并茂的详细讲解，并采用经验、理论与案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
本课程不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在，老师走，礼仪离，更多采用“训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将其纳入晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达到“礼仪”的功效。
二、课程体系设计：
根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究，就团队现状及公司理想目标进行平衡，并就课程思路、内容、形式等相关事宜与营销中心负责人深入沟通并达成共识，设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。
三、房地产行业服务礼仪体系建设初步思路：
（一）建服务体系标准，内容简概如下：
标准分类
具体内容细节
形体
1、形体梳理
2、九点靠墙
仪容仪表标准
男士
1、容貌修饰标准
2、男士护肤
3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜
4、男士服装色彩与搭配
女士
1、日常工作化妆
2、女士护肤
3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜
4、女士服装色彩与搭配
行为举止标准
1、微笑
2、鞠躬
3、站姿
4、坐姿
5、行姿
6、蹲姿
7、手势
8、握手
9、名片递接
10、奉茶
11、乘车
12、上下楼梯
13、递接物品
14、开关门
15、房地产专业礼仪操
交谈礼仪标准
1、交谈的标准用语
2、交谈时的表情标准
3、交谈时的语气、语调标准
4、交谈时的禁忌
专业礼貌用语
1、欢迎用语
2、问候用语
3、祝贺用语
4、招待用语
5、征询用语
6、答应用语
7、道歉用语
8、恭维用语
9、指引用语
10、回答电话用语
11、告别用语
12、答谢用语
13、禁忌用语
电话接听标准
1、接听电话流程
2、接听目的
3、接听作用
4、接听礼仪
5、接听电话的注意事项
6、接听电话七要点
7、填写来电登记
不当的行为举止
1、不当使用手机
2、随地吐痰
3、随手扔垃圾
4、当众嚼口香糖
5、当众挖鼻孔或掏耳朵
6、当众挠头皮
7、在公共场合抖脚
8、当众打哈欠
服务意识及服务姿态
1、接待客户咨询时姿态及标准
2、接待客户抱怨时姿态及标准
3、接待客户表扬道谢时的姿态标准
4、特殊情况处理时的姿态标准
5、服务禁忌
6、学会赞美
四、培训要求：
1、所有参与培训者着工装或正装。
2、教学白板1个，白板笔若干。
3、电脑多媒体投影仪1台，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墙）。
4、音响一台，音质良好。
5、凹型会议室布置，会场布置典雅（最好有鲜花和条幅），有演练互动场地。
6、数码相机及数据线一台（最好有录相机）。
7、备笔记本电脑一台。
导师简介：栾老师
栾女士，管理学硕士，高级管理咨询顾问、高级培训师、国家人力资源管理师、中国实战派管理专家、专业商务礼仪培训师、企业员工职业素养导师、人力资源管理实践经验讲师等。
栾老师有着丰富的现代企业工作背景和多年管理咨询实践经验，具有深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解。服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询服务。栾老师服务客户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家房地产企业进行过专业销售服务礼仪体系、人力资源、组织、企业文化等方面的咨询和培训，理论基础和实战经验丰富。对国内外众多知名房地产企业案场管理、服务礼仪体系建设模式有深入研究。
专注于房地产、服务等相关领域的研究。
曾服务过的部分客户：海尔集团、海信地产、华润集团、中南集团、中国万达集团、河南鑫苑地产、鹏翔房地产、城投集团、三星集团、中粮集团、中国房产信息集团（易居·克而瑞）、青岛霄隆置业有限公司、山东六和集团、中国移动、山东汇统集团、山东政建集团、山东旭凯贸易（佰草集）、青岛市团委、青岛三元集团、青岛利业建设、青岛玉峰房地产、GREASMONKEY（美国油猴）、楷博教育机构、青软实训、魅力海岸、奥齿泰（北京）、上海家化、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、中国海洋大学、青岛大学、科技大学、恒星学院等。 |
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