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卓越的客户服务理念与技巧

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课程对象:

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

课程目标:

快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;
理解如何做到个性化服务;
如何留住忠诚客户;
如何进行服务创新
高效使用客户漏斗;

课程背景:

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。

课程大纲

―――开篇案例:从服务中寻找快乐
―――化妆品产业未来发展趋势
―――案例分析之SKII的“霸王条款”
―――客户服务人员应该具备的心态

第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识

——你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。

案例:“如何应对顾客辱骂?”

1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响——换位思考
4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则——行动指南
6、延续——服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平

——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。

案例:

(1)倾听顾客的心声,千万别听错了

(2)永远别说“这不是我的错”

1、优质服务的步骤

  问候宾客
  了解宾客
  超越宾客期待
  确认满意度
  服务宾客

2、个性化服务的内涵

  是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
  具有熟悉和了解相关知识的能力?
  具有超前服务意识?
  能用最短的时间减少与客人的陌生感?
  是否具有持续性?

3、服务创新——服务意识的最佳体现

  卓越服务的四大步骤
  卓越服务“三境界”

4、获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
——案例:服务卡片给我们的思考

5、从细微处获取客户需求——细节决定成败

6、维护忠诚客户

  培养顾客忠诚度7大步骤
  发展有效服务,留住顾客
  提高服务工作成效的五个步骤

7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 高效使用客户漏斗

——有效使用客户漏洞,有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户,这样才能避免我们80%的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。

案例:这样的客户你能留住吗?

1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
  目标市场
  潜在客户
  目标客户
  忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

第四部分 客户服务必须具备的技巧

——善待客户,就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。

案例:(1)“沟通话题”的选择;
      (2)沟通中的性别差异

1、  电话销售的几个技巧
  电话销售的基本礼仪
  探寻客户的内在需求
  电话前的准备工作

2、  AIDA销售技巧
  引发注意
  提起兴趣
  提升欲望
  建议行动

3、 客服人员的压力与情绪调控

4、 客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
  沟通中的角色
  “编码”之误
  沟通的准确性
  沟通中的倾听技巧

授课讲师:鲍爱中 先生 

企业管理咨询有限公司总经理,复旦大学企业管理博士;复旦大学企业管理研究所顾问;国务院西部办上海展望培训基地特聘教授;北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班特邀教授、时代光华、影响力、中华培训网、中华企管培训网等几十家公司高级培训讲师、咨询顾问;十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理、董事长工作经验,积累了丰富的管理与培训、咨询经验。

培训课程主要特色:

依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验,并结合相关的管理理论,在众多的具体案例分析中,使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣,活跃气氛,又能使学员在短暂的交流中有所收获。

课程主要特征:

案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏

主要培训课程:

《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。
 
培训过的部分客户:

平安保险、贵州电网、索尼、加西贝拉、岛津国际贸易、三井住友、美的、可口可乐、易格斯(德资)、辽宁电信、新疆电力、雅马哈、黄金搭档、东北电网、上海电信、上海号百(电信)、浦东电信、中国移动河南分公司、舟山电信、上海建工集团、中铁隧道集团、金陵晚报、宁波银行、新疆石油、抚顺石化、上海临港新城、东风悦达起亚、杭州燃气集团、伽蓝国际集团、微密科技(宜兴)、国家物资储备局、漕河泾开发区、外运发展、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、鑫旺矿业、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海开拓磁选金属、上海加枫意家具、比克文仪(上海)、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

【报名咨询】

    联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人:李先生   陈小姐

    传真号码:010-58850935

    电子邮件:71peixun@163.com

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 内训服务流程——
    1) 客户提出培训需求。(下载《内训调查表》在线提交培训需求
    2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
    3) 通过电话访谈的形式与客户人力资源部门和参训学员代表或其上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
    4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
    5) 客户确认度身定制的培训方案。
    6) 签订具体内训服务合同。
    7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
    8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
    9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
 咨询电话:010-62278113  13718601312;传真:010-58850935;联系人:李先生 陈小姐。
   
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    企业培训网为企业聘请在企业管理方面具备丰富、翔实经验的实战培训专家,在充分了解客户企业实际情况和内训需求后,为客户企业提供既有完整的理论框架,又有很强针对性和操作性的培训方案。我们的内训服务几乎涵盖所有管理咨询和管理培训的核心领域,曾为国内许多知名企业做过针对性内训服务,得到客户的普遍好评。
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