【培训时长】1天（6小时）
【培训人数】少于50人
【培训对象】写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员
【课程大纲】
一、前台接待工作服务意识提升
1、前台接待工作的重要性
1)企业对外形象的建立者
2)企业与客户之间的纽带
3)企业内部工作的重要枢纽
2、优秀前台接待人员的基本素质要求
1)详细掌握本质工作及组织内部情况
2)具备良好的心态与工作意识
3)具有较高的职业道德修养
4)具备灵活应对处理突发事件的能力
二、前台接待工作中的行为举止要求
1、客人来访前的坐姿礼仪
2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
A商场迎接问候及送别礼仪
B公寓前台接待问候及送别礼仪
C写字楼前台问候及送别礼仪
3、表情礼仪训练
A眼神礼仪
B微笑练习
三-1、商场前台接待礼仪细则
1、对于前台现场的管理
2、顾客咨询语言表达礼仪
3、顾客问路引导礼仪
4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
5、会员卡及资料填写礼仪
三-2、写字楼前台接待细则
1、接待有约来访与无约来访者
2、接待中的引导礼仪
A行走引导
B开关门引导
3、为客人倒水的礼仪
4、等待过程中对客人的招待
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
6、前台电话接待礼仪
A接听礼仪
B转接礼仪
C拨打礼仪
三-3、公寓前台接待
1、客人入住接待
问候
登记
收银
2、预定服务
电话预定
面谈预定
3、问询服务
4、总机电话服务
5、办理退房
四、沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
·避免使用负面语言
·语言中体现以客为本
·避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
·及时肯定对方
·综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
·认真倾听（及时道歉、适时提问）
·采取行动
·跟踪服务
讲师介绍：吴霞老师
大连新航道管理顾问有限公司首席讲师
2010广州亚运会礼仪培训专家
播音主持、国际礼仪学专业
普通话为国家级一级甲等水平
经国际职业培训协会培训认证培训师
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
中旭文化发展公司高级礼仪顾问
上海百乔罗管理顾问公司礼仪顾问
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师
企业专业礼仪培训师、内训师
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《银行服务礼仪》
《医护服务礼仪》《职业顾问礼仪培训》
《窗口服务行业礼仪培训》《接待礼仪》《销售礼仪》
《服务语言表达与发声艺术》 |
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