课程大纲：

《客户服务人员接待礼仪与形象塑造》

授课形式：PPT授课、案例分享、讲师与学员互动发挥，创造课堂活跃气氛。

课程时长：6小时

课程人数：20-30人

培训大纲：

一、客户服务人员服务意识的培养与提升

1、什么是客户服务？

2、如何才能做好客户服务？

3、你在为谁工作？——服务人员的角色定位

二、客户服务人员的沟通技巧与礼貌用语规范

1、客户服务人员与客户的沟通技巧

（1）有效沟通——看对象讲规矩

（2）良性互动——换位思考

（3）端正态度——尊重他人

2、客户服务人员服务用语的礼貌规范与运用

（1）正确的称呼方式

（2）舒心的问候礼仪

（3）六大礼貌用语在服务中的运用

（4）为你的语言增添色彩——语音、语调、语速的训练

三、客户服务人员的行为举止礼仪

1、服务人员仪态举止提升训练

（1）优雅的站姿训练

（2）优雅的坐姿训练

（3）蹲姿、捡拾物品的姿势

（4）行进姿态

（5）鞠躬礼

（6）手势礼仪——递接物品手势礼仪

如何表示“请”

如何为客户指示方向

2、客户服务人员的“公务”礼仪

（1）名片礼仪

（2）握手礼仪

（3）介绍礼仪

（4）接打电话的礼仪

（5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用

四、客户服务人员形象的塑造

（1）仪容清新

男士——发型要求、面部修饰、无异味

女士——化妆要领及其基本步骤

（2）仪表整洁

男士——西服穿着要领

衬衫穿着要领

领带的选择

徽章的佩戴

女士——套裙的穿着要领

丝袜的选择

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