培训人数：不限
培训对象：电话服务人员
培训时间：1-2天/6小时（建议2天）
培训目标：使电话客服达到：语音标准；语气亲切；沟通有术；接打有礼；适当的还以加入投诉处理；
课程大纲:
一、电话客服概述
1、了解电话客服的重要性
2、电话服务中常见的服务弊病
3、电话服务人员的语音要求
A、吐字清晰、准确
B、语速平稳、适中
C、音高恰当、有度
D、语气亲切、温和
二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）
1、气息控制训练——气者音之帅也
A、吸气训练
B、呼气训练
C、呼吸肌训练
D、气息的综合运用
2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础
A、唇的练习——喷、噘、裂、绕
B、舌的练习——弹、刮、绕、顶、立
C、字词综合练习（发音位置讲解）
3、普通话声调训练——方言与普通话的分水岭
A、认识调值
B、声调训练
夸张四声训练
两字训练
四声练习
声调综合练习
三、电话服务人员正确发声基本功训练（中）
1、口腔控制训练
A、打开口腔、改善音色
B、吐字归音训练
2、声音弹性训练
A、认识声音弹性
B、音色的变化
C、语气与态度训练
四、电话服务人员正确发声基本训练（下）
1、声调、声音弹性综合训练
2、电话服务礼仪
3、对话模拟训练（2人一组）
备注：课前准备
1. 长21cm、宽2cm的小纸条（A4纸可裁）
2. 小镜子（每人一个）
3. 电话录音（mp3格式、每人一段不超过3min）
讲师介绍：吴霞老师
大连新航道管理顾问有限公司首席讲师
2010广州亚运会礼仪培训专家
播音主持、国际礼仪学专业
普通话为国家级一级甲等水平
经国际职业培训协会培训认证培训师
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
全国多家培训企业签约礼仪培训师
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
中国移动全国财务报告讲解员培训师
企业专业礼仪培训师、内训师
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《银行服务礼仪》
《医护服务礼仪》《职业顾问礼仪培训》
《窗口服务行业礼仪培训》《接待礼仪》《销售礼仪》
《服务语言表达与发声艺术》
部分客户：
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