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优质客户服务礼仪培训

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培训时间:1—2天(6小时/天)

培训人数:50人

培训对象:直接与终端客户接触的一线服务人员

培训方式:要点讲解+案例分享+互动练习+情景模拟+现场考评

课程大纲:

一、服务意识

1、服务何来?

2、客户体验感知与服务等级划分

3、为什么“口碑广告”如此有效?

4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的?

二、赏心悦目的服务形象

“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意,不是吗?”

1、服务形象原则

2、女性服务人员形象

²女性妆面及发型要求

²夏季套裙与裤装穿着要求

²首饰佩戴礼仪

3、男性服务人员形象

²男性仪容礼仪

²衬衫穿着礼仪

²西装穿着要求

三、创造优质服务的个人举止礼仪

“有时候,最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”

——PaulR.timm

1、服务人员得体的站姿(微笑与眼神训练一同进行)

2、迎客鞠躬与致意礼仪

3、服务人员优雅的行姿

4、服务人员蹲姿礼仪

5、服务人员坐姿礼仪

6、服务人员的手势礼仪——指示、递接(文件、物品、名片)、介绍、握手、倒水

7、服务中的引导礼仪

²行走引导

²上下楼梯引导

²电梯引导

²开关门引导

四、客户沟通礼仪

(一)基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

²避免使用负面语言

²语言中体现以客为本

²避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

²及时肯定对方

²综合运用副语言

(二)如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

²认真倾听(及时道歉、适时提问)

²采取行动

²跟踪服务

(三)高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好,欢迎致电**客服热钱,有什么可以为您服务的?”

“您好,我是***,您现在方便通话吗?”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的?

4、如何管理自己的情绪

讲师介绍:吴霞

2010广州亚运会礼仪培训专家

播音主持、国际礼仪学专业

普通话为国家级一级甲等水平

经国际职业培训协会培训认证培训师

中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员

中国播音理事会会员

大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者

国家开发银行礼仪培训师

国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师

曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师

企业专业礼仪培训师、内训

精品课程:《商务礼仪》《服务礼仪》《银行服务礼仪》《医护服务礼仪》《职业顾问礼仪培训》《窗口服务行业礼仪培训》《接待礼仪》《销售礼仪》《服务语言表达与发声艺术》

【报名咨询】

    联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人:李先生   陈小姐

    传真号码:010-58850935

    电子邮件:71peixun@163.com

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 内训服务流程——
    1) 客户提出培训需求。(下载《内训调查表》在线提交培训需求
    2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
    3) 通过电话访谈的形式与客户人力资源部门和参训学员代表或其上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
    4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
    5) 客户确认度身定制的培训方案。
    6) 签订具体内训服务合同。
    7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
    8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
    9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
 咨询电话:010-62278113  13718601312;传真:010-58850935;联系人:李先生 陈小姐。
   
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