东南银通咨询项目之打造银行星级服务精品网点
服务质量提升只有开始，没有结束……
在提升服务质量的征途中，东南银通愿成为您永远的伙伴！
●背景
当前，在我国金融行业零售业务迅速发展的今天，在工行、建行、农行、招行纷纷喊起“做好零售业务”的口号的现在，银行营业网点不仅仅是简单的存取款服务点而已，更是商业银行重要的营销传播中心、销售中心、利润中心，谁的服务更好，谁就能更加适应顾客的不同文化层次需求，谁就能占领更多的金融市场份额，抓住更多的优质客户群。因此，精品网点的打造已经成了各金融机构势在必行的选择！
为了积极引导各银行服务网点人员更新服务理念,统一客户服务形象,及规范及服务流程，东南银通特为银行一线网点量身《银行精品网点优质服务与现场督导》项目方案，旨在切实做到“五规范”（即规范服务形象、规范服务行为、规范服务语言、规范服务标准、规范服务管理），切实帮助银行网点通过整合一线服务规范，提升其整个层面的服务质量，真正体现高效、现代、专业化、规范与人性化的网点窗口服务风貌。
●概念
“打造银行精品网点”就是根据各金融机构的现状，为其量身定制出一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理，从软件和硬件上进行转型，为银行打造环境良好、业务完善、服务周到的精品网点，从而在零售业务发展中获得良好的竞争力。并对全行员工优质服务意识和服务品质进行有效督导，将优质服务真正融入到各工作细节，从而在客户心目中树立起美好的形象。
●目标
1.建立完善晨会的标准流程和制度；
2.建立标准服务流程：开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户挽留流程、客户投诉处理流程八大服务流程与标准；
3.建立营业网点现场环境5S管理标准；
4.建立客户服务满意度管理系统；
5.训练出一支高素质的柜员和大堂经理团队；
6.训练出一批优秀的现场管理团队；
7．员工职业化素养与正确职业观的树立
8．各岗位主动服务意识的树立
●项目流程
一、暗访调研摸底：
有针对性的案例
二、召开项目启动大会，就前期调研情况进行汇报并作项目动员。
三、员工分层、分批轮训
四、现场督导（具体内容在立项后根据调研与暗访情况提供）
五、网点主任管理能力提升辅导
六、巩固+考核
●关于督导
督导模式：
●项目配套课程体系（部分参考课程） |
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